Nuevas reglas tendrán las aerolíneas en los Estados Unidos cuando realicen reembolsos a los pasajeros en caso de cancelaciones o retrasos de vuelos. El Departamento de Transportes (DOT, por sus siglas en inglés) exigirá reembolsos automáticos en un determinado plazo cuando un operador cancela un vuelo, lo retrasa o reprograma. Las nuevas disposiciones levantan críticas en la industria aérea.
El objetivo del DOT es tener un sistema más transparente para los viajeros ante contingencias. La idea es terminar con los inconvenientes cuando llega el momento de recibir los reembolsos por viajes afectados y también ante “precios sorpresa” que según la autoridad las aerolíneas colocan. Las nuevas medidas aplicarán en los próximos meses tanto para las líneas aéreas estadounidenses como extranjeras que operen en el país.
A partir del 25 junio 2024, el DOT exigirá reembolsos automáticos cuando las aerolíneas cancelen o realicen un cambio significativo en el vuelo programado dentro, desde o hacia los Estados Unidos. La nueva medida aplicará cuando no se ofrece o el consumidor se rechaza un transporte alternativo, créditos para viaje, vouchers u otras compensaciones.
Según las nuevas reglas, las aerolíneas que operen en los Estados Unidos deberán reembolsar automáticamente el valor del boleto dentro de 7 días hábiles para pago con tarjeta de crédito y dentro de 20 días hábiles para otras formas de pago. Los reembolsos aplicarán también cuando el pasaje sea comprado mediante canje de millas.
El DOT establece que los viajeros deberán estar en conocimiento de cuándo tienen derecho para un reembolso. Por lo tanto, exigirá a los operadores aéreos como agencias de viaje información al consumidor sobre los reembolsos antes de informar de otros medios de compensación.
Para evitar errores de interpretación, el DOT coloca una nueva definición para “cambios significativos” en los horarios. Por este término se entiende a retrasos en la salida o llegada de más de 3 horas respecto al itinerario informado en vuelos domésticos y de 6 horas para vuelos internacionales.
“Los pasajeros merecen recuperar su dinero cuando una aerolínea les debe, sin dolores de cabeza ni regateos”, señala el secretario de Transporte de los Estados Unidos, Pete Buttigieg. “Nuestra nueva regla establece un nuevo estándar para exigir a las aerolíneas que proporcionen rápidamente reembolsos en efectivo a sus pasajeros”.
Reembolsos para los servicios complementarios
Las nuevas reglas también incluyen reembolsos de las aerolíneas a los pasajeros para los servicios complementarios. Con los nuevos modelos de negocios, muchos servicios adicionales que antes están incluidos en los pasajes ahora se deben pagar.
Una de las críticas de los viajeros por los servicios complementarios es que los pagos se realizan previo al viaje, pero en el avión a veces no se cumple. Por ejemplo, están los cambios de asientos ante asignación de otra aeronave, cambio a una clase de viaje inferior, ausencia de servicio como WiFi. Las aerolíneas deberán realizar reembolsos automáticos ante cualquier tarifa.
Otra de las disposiciones establecen que las aerolíneas deberán informar cargos por equipaje facturado y modificación de una reserva. Todos los cobros y cambio deben informarse por adelantado.
Los pasajeros que presenten un informe por maleta mal manejada deberán recibir un reembolso de la tarifa de su equipaje facturado si no se entrega dentro de las 12 horas para vuelos domésticos. En el caso de vuelos internacionales, las aerolíneas deberán realizar dichos reembolsos entre 15 y 30 horas después de la llegada del vuelo.
Viajes no realizados por salud o restricciones
Las aerolíneas también deberán efectuar reembolsos cuando los pasajeros no pueden volar por restricciones gubernamentales (cierres de fronteras, por ejemplo) o una orden médica. Para estos casos, las compañías aéreas deberán otorgar vouchers de viaje o créditos a los pasajeros. Ambos tendrán una validez de cinco años.
Si los pasajeros no pueden volar por motivos médicos por enfermedad transmisible grave, deberán presentar un pruebas documentadas para exigir el reembolso. La única excepción es cuando el Departamento de Salud publique una guía que declare que tal prueba no es de interés público.
Críticas de IATA
La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) declara que está decepcionada de las nuevas reglas impuestas a las aerolíneas en los Estados Unidos. Desde su perspectiva, exceden las facultades de la autoridad y anticipa precios más altos para los pasajeros.
En el caso de reembolsos por retrasos o cancelaciones de vuelos, la crítica está enfocada que las aerolíneas deberán efectuarlos independiente de la causa. Se trata de un tema preocupante para la industria aérea que se viene replicando en varios países.
Actualmente, varios retrasos de vuelos son por factores externos a las líneas aéreas como meteorología adversa, retrasos en los aeropuertos, pasajeros disruptivos, entre otros. En los Estados Unidos, por ejemplo, está presente la falta de controladores aéreos que genera demoras en las terminales aéreas.
IATA también critica la norma sobre los servicios complementarios. Asegura que las búsquedas en línea serán menos fluidas y anticipa una reducción en la competencia.
“Estos mandatos, que se adaptan a todos los requisitos de servicio a los pasajeros, aumentarán los costos de las aerolíneas, lo que en última instancia se reflejará en precios más altos de los boletos”, dice IATA.
Para la Asociación, la judicialización de los casos y la normativa excesiva o redundante son temas que preocupan no sólo en los Estados Unidos sino que en otras partes del mundo. Uno de los aspectos más criticados es el aumento de los costos de las líneas aéreas. Como consecuencia, se anticipan precios más caros para los consumidores y menores opciones de viaje.
Fotografía portada – Simón Blaise