El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publica una circular sobre los derechos que tienen los pasajeros cuando vuelan en Chile. El objetivo es establecer criterios jurídicos para prevenir, detectar abusos y malas prácticas hacia los consumidores.
La intención del SERNAC es que los derechos de los pasajeros en avión sean entendidos por todos. Básicamente, se trata de un resumen que interpreta la normativa vigente.
“El objetivo de la circular es que pueda ser entendida por cualquier ciudadano”, dice el director del SERNAC, Andrés Herrera. “Utilizando un lenguaje simple y entregando criterios jurídicos certeros para dotar de herramientas claras y potentes en la protección de los derechos de las personas consumidoras”.
Las líneas aéreas en Chile valoran la circular sobre derechos de los pasajeros. Pese a la presencia interpretativa, básicamente constituye una propuesta que resume lo consensuado en la normativa. En ese sentido, la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA), valoran la iniciativa,
“Hemos analizado la circular del SERNAC y nos parece que es un muy buen compendio de la normativa”, comenta Carolina Simonetti, gerente general de ACHILA. “Valoramos que el SERNAC apoye a la industria difundiendo la información a los pasajeros, lo que nos permite que ellos realicen sus viajes conociendo sus derechos y deberes”.
Como en muchos países, los viajes en avión en Chile están sometidos a diversas regulaciones. Algunas son locales y otras están normadas a nivel internacional. Además, hay derechos incluidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y los establecidos en el Código Aeronáutico.
Importancia de contar con una normativa balanceada
Los pasajeros forman parte importante del negocio de las líneas aéreas. Por lo tanto, su cuidado constituye una parte inherente de este proceso para lo cual buscan mejorar sus procesos y dar la mejor atención posible.
Para la industria aérea, es fundamental que la normativa asociada a los derechos de los pasajeros sea con responsabilidades compartidas. El motivo responde a que existen muchos factores que intervienen en el transporte aéreo que escapan al rol que tienen los transportistas. Como ejemplo, está la gestión de los aeropuertos y de los espacios aéreos, los llamados “cuellos de botella en las terminales aéreas o la acción de organismos públicos en aviación.
En distintas instancias, las líneas aéreas señalan que los llamados de atención a las autoridades no buscan negar problemas o no proteger al pasajero. La crítica apunta a evitar la sobrerregulación en los países por no aportar valor y generar confusión, además de abordar los casos para encontrar soluciones.
La aviación es una industria catalizadora de la economía. Por cada empleo que se crea en aviación se activan otros tres o cuatro en otros sectores. Ante esta importante contribución a los países, es importante encontrar un balance para proteger a los pasajeros, pero sin crear barreras que limiten el desarrollo.
Derechos en el transporte aéreo
- Información veraz y oportuna: La circular plantea como una buena opción para cumplir con la obligación de otorgar información veraz y oportuna, la utilización de elementos gráficos e iconografías. Así como también innovar en el cumplimiento de la obligación de incorporar e tablas de resúmenes para informar correctamente e identificar los vuelos, el lugar y hora de abordaje; el tiempo estimado de vuelo, así como la hora estimada de llegada; entre otros datos relevantes.
- Contratos libres de cláusulas abusivas: Existe la obligación legal de estas entidades de no incluir cláusulas que puedan resultar abusivas para los consumidores. Las líneas aéreas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato aceptadas por el consumidor.
- Derecho de retracto especial en vuelos nacionales: El pasajero puede dejar sin efecto la compra del boleto, y obtener la restitución completa de lo pagado, incluso 7 días posterior a la adquisición del boleto, si es con una anticipación de 180 días a la fecha del vuelo.
- Desistimiento o modificación del contrato de transporte aéreo por impedimento médico: En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos médicos, la persona consumidora puede modificar la fecha del viaje, o solicitar la devolución del total del monto pagado, si cumple con los requisitos dispuestos en el Código Aeronáutico.
- Derecho de cesión o endoso del pasaje de vuelos nacionales: Para los vuelos que se realicen en Chile, el pasajero podrá ceder su pasaje aéreo a otra persona, para que esta última utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado.
- Sobreventa de pasajes: El código establece una tabla de compensaciones, y otras obligaciones complementarias que debe cumplir la aerolínea.
- Retraso o cancelación de los vuelos: El código establece el derecho a una indemnización, y otras obligaciones complementarias, iguales a la sobreventa de pasajes.
- Tasas de embarque: La aerolínea debe devolver las tasas de embarque al pasajero, siempre que este no haya abordado el avión, sin importar la causa.
- Pérdida, avería o destrucción de equipaje: De no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 Unidades de Fomento (UF) (independiente del número de maletas).
Fotografía portada – MOP (a modo de referencia)