Pese a la inauguración de nuevas dependencias, la falta de servicios VIP continúan relegando a Santiago de los aeropuertos con mejor experiencia para los viajeros. A esto se suma, los problemas que enfrentan el procesamiento de pasajeros con las interminables filas en migraciones tanto a la salida como a la llegada o incluso la saturación del nuevo hall público.
De acuerdo con el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), 1.200 terminales aéreas son internacionales a nivel mundial. Al igual que aerolíneas, hoteles y otros rubros, los aeropuertos han aprendido a segmentar su oferta aprovechando el crecimiento de viajeros. El foco; brindar una mejor experiencia cada vez más personalizada.
En el mundo, los servicios VIP más contratados en aeropuertos son Meet & Assist (asistencia personalizada), Fast Track (recorridos preferentes), servicios de asistencia de equipaje y salones VIP con servicios migratorios propios o incluso con embarque directo al avión. Actualmente, el aeropuerto de Santiago no cuenta con todos estos servicios y de los que se ofrecen son poco conocidos. Incluso la ausencia de la mayoría de estos servicios sorprende a cualquier línea aérea de renombre mundial que aterrice en Chile.
Si bien en los últimos años el aeropuerto de Santiago suma nuevas propuestas, para muchos sigue siendo una oferta tradicional. Incluso las opiniones de algunos viajeros sugieren que se han reducido, por ejemplo, en los salones VIP del aeropuerto con la ausencia de los espacios clásicos de líneas aéreas.
Con la falta de servicios exclusivos al pasajero (conocidos como VIP), el aeropuerto es poco innovador. Además, los problemas con los organismos de servicios públicos, especialmente, la Policía de Investigaciones (PDI) en migraciones ahuyentan a cualquiera con la experiencia. Incluso, pasajeros dispuestos a pagar por servicios exclusivos califican de “decepcionante” el trato al que son sometido en un interminable corral para timbrar un pasaporte.
La solución concreta parece estar lejana. Por ahora, parecen existir sólo discursos por parte de las autoridades, ya que la experiencia sigue siendo compleja e incómoda para los pasajeros.
Problemas
Si bien varias compañías aseguran ofrecer servicios VIP en el aeropuerto de Santiago, no todas están condiciones de asegurar el estándar internacional. El motivo la falta de especialización del lugar y el ofrecimiento de servicios que no están considerados para el usuario por contravenir la normativa vigente definida en la concesión. Como ejemplo, es el Fast Track.
La presencia de algunas empresas sin los conocimientos y experiencias, sumado a la falta de colaboración de las autoridades generan incomodidades en el procesamiento de pasajeros. Incluso, hay quienes pueden comprometer la seguridad en el recinto.
Otro punto presente es el escaso espacio que existen para nuevos operadores y diversificar los servicios. Se trata de un tema que se manifiesta con las licitaciones de los salones VIP de la terminal 2 limitados a pocas empresas con un actor dominante (Servicios Aeroportuarios -SASA). La falta de competidores en este ámbito aleja a nuevos interesados no sólo para el caso de Santiago, sino que también para el país.
Hace unos meses, un conocido operador del rubro manifiesta la compleja situación que tiene hoy el aeropuerto de Santiago y las condiciones para operar. Además, argumenta las escasas oportunidades que se abren para los nuevos operadores. Considerando el escenario, sumado a la inferior demanda de pasajeros en comparación con otros países de la región, son pocos los incentivos para ingresar.
Algo similar ocurre con los servicios de asistencia al pasajero. Si bien se identifican oportunidades, el esquema para ingresar al mercado parece quitar el interés. A esto se suma, las pocas facilidades entregadas, especialmente, de los organismos públicos.
“Es complejo proyectar un negocio cuando vez escasa cooperación en el ambiente”, señala.
Factor PDI
Para quienes están dedicados a brindar servicios personalizados o VIP en los aeropuertos ven trabas en concretar su propuesta a los clientes cuando no existe la cooperación. Por la cantidad de procesos que los pasajeros deben realizar -y que dependen de otros organismos-, la colaboración es esencial.
La ausencia del Fast Track, por ejemplo, obliga a cualquier pasajero a someterse al corral de migraciones con los variables tiempos de espera que exceden el estándar de la industria aérea. Según la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), los tiempos de espera en control de pasaporte (migraciones) no deben pasar más de los 10 minutos para un control con agente. En el caso de control automático, los tiempos de espera deben ser de máximo 5 minutos.
Actualmente, los pasajeros en Santiago son sometidos a esperas que sobrepasan los 40 minutos o más. Bajo este escenario, la opción se asegurar un tránsito fluido por la terminal desaparece, ya sea para embarcar directo al vuelo o disfrutar de una espera en un salón VIP, restaurant o comprar.
En diciembre, Peter Cerdá, vicepresidente de IATA, critica firmemente la situación del control de Policía en el aeropuerto. Los descargos los comparten varias personas quienes concuerdan con su opinión.
“El tiempo de espera de inmigración fue cercano a una hora; mal gestionado por los funcionarios de inmigración (PDI)… ¿quién responsabiliza a las entidades gubernamentales (por ejemplo, inmigración, seguridad y aduanas) cuando los servicios no se prestan de manera aceptable a los pasajeros?”.
Con el paso del tiempo la situación no cambia. Después de estar más de un año sin funcionar las autoridades chilenas estrenan una “marcha blanca” de los kioscos de autoatención en migraciones
“Con alegría quiero contar que por fin hoy día vamos a estar empezando la atención del sistema de autoservicio control de la Policía de Investigaciones (PDI) en el aeropuerto (de Santiago)”, dice el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, en abril en un encuentro de la industria aérea.
En junio, las máquinas sólo funcionan parcialmente en el sector de llegadas, pero con deficiencias. Para las salidas, no, simplemente no están disponibles. Las alternativas son las extensas filas.
Uno de los pasajeros más afectados con la falta de cooperación por parte de las autoridades son cantantes y artistas que, al estar dentro de un corral con miles de personas, corren el riesgo de, exponerse a contagios de enfermedades que podrían afectar su presentación y al ser personalidades de connotación pública ser reconocidos y que la gente alrededor provoque desordenes que puedan comprometer la seguridad en el sector. Esto, sin mencionar la ausencia del resto de servicios exclusivos que demandan.
Emerald VIP Services es una empresa que con más de cuatro años en el mercado todavía intenta abrirse camino en este difícil ambiente aeroportuario. Por varias ocasiones, intentan solucionar los problemas dentro de un marco de cooperación. En conversación con Aero-Naves, manifiestan la escasa atención que reciben desde las autoridades.
Nuevo Pudahuel, sociedad concesionaria del aeropuerto de Santiago, señala que “el control migratorio es un proceso que gestiona la PDI y está fuera de nuestras responsabilidades contractuales”. Pese a la situación, aseguran que “la experiencia de viaje positiva del pasajero es un objetivo central”.
Meet & Assist una luz de esperanza
Considerando las complejidades, el servicio de Meet & Assist es por ahora el que permite dar algo de diferenciación a los viajeros que desean un paso con mayor tranquilidad y exclusividad por el aeropuerto. Para compañías como Emerald VIP Services, se trata de una luz en medio de la oscuridad que vive la terminal aérea.
Meet & Assist es un servicio que se brinda en la mayoría de los aeropuertos del mundo. Si bien califica como exclusivo, no es discriminador dado que está disponible para quien lo desee pagar. Su justificación responde a la asistencia que buscan los viajeros, principalmente, internacionales que, por tiempo, dificultad con el idioma o connotación, desean disponer de una ayuda.
Los expertos en viajes y aeropuertos señalan que por medio de este servicio se puede mejorar considerablemente la experiencia de viaje. Además, al contar con un personal especializado y acreditado todos ganan: el pasajero con una mejor experiencia, el aeropuerto con seguridad en los procesos mientras que el control no se ve comprometido.
Santiago ausente de la elite de aeropuertos
Tanto por la ausencia de una oferta VIP como por los problemas que presenta, Santiago no figura entre los mejores aeropuertos del mundo. Se trata de una categoría que años atrás logra conseguir, pero que con el paso del tiempo pierde y no logra recuperar.
Según el programa Airport Survey Quality (ASQ) de ACI, los mejores aeropuertos en calidad de servicio son Casablanca, Jakarta, Roma, Izmir, y Michigan, la mayoría con servicios VIP. En América Latina destaca Guayaquil.
De acuerdo con World Airports Awards 2024 de SkyTrax, los mejores aeropuertos del mundo son Doha, Singapur, Seúl y los dos que dispone Tokio. En el caso específico para Latinoamérica aparecen Bogotá (puesto 39 en el ranking mundial) y Quito (41) quedando el aeropuerto de Santiago fuera de estos ranking y con un desafío latente por promover este tipo de servicios y promover una mejor comunicación entre los autoridades y los operadores.
Fotografía portada - Usuarios