Qantas deberá desembolsar un pago de AUD120 millones o US$79 millones para evitar un juicio por miles de cientos de vuelos cancelados. El pago busca solucionar la demanda colocada por la Comisión del Consumidor de Australia (ACCC) por los llamados vuelos “vuelos fantasmas”.
El millonario pago de Qantas es un intento por poner una crisis de confianza hacia los consumidores. De esta manera, la compañía planea salir al paso y revertir la caída en su imagen en Australia.
“Reconocemos que Qantas decepcionó a los clientes y no cumplió con nuestros propios estándares”, comenta Vanessa Hudson, CEO de Qantas. “Sabemos que muchos de nuestros clientes se vieron afectados por nuestra falta de notificaciones de cancelaciones de manera oportuna y lo sentimos sinceramente. No brindamos suficiente soporte a los clientes”.
El pago nace de una demanda que el ACCC coloca por vuelos cancelados en 2022 tras la apertura de las fronteras. Durante ese tiempo, Qantas cancela muchos vuelos programados afectando los planes de viaje de miles de pasajeros. También se reportan pérdidas de equipaje lo que hace aumentar las críticas de los clientes.
La situación de Qantas no es única ya que también se aprecia en otras partes del mundo como en los Estados Unidos. En un intento por recuperar la pérdida de ingresos post marzo 2020, muchas líneas aéreas programan la mayor cantidad de vuelos posible. Sin embargo, no siempre cuentan con la capacidad y el personal para operarlos lo que deriva en cancelaciones.
Para el ACCC se trata de una práctica que posiblemente esté definida y viola los derechos de consumidor. La compañía programa y vende vuelos sabiendo que después serían cancelados. En ese sentido, el organismo desecha los argumentos de Qantas de las fallas en el sistema de notificación a los pasajeros.
La multa acordada es la más alta impuesta a una línea aérea en Australia. También califica como una de las más importantes a nivel mundial lo marca una señal importante de las autoridades al sector.
“Esta sanción… enviará un fuerte mensaje de disuasión a otras empresas”, sentencia la presidenta de la ACCC, Gina Cass-Gottlieb.
Independiente del caso de Qantas, en el sector aéreo resaltan la importancia de evaluar el contexto al momento aplicar las multas u otro tipo de sanciones. En muchos casos, hay problemas que escapan a las líneas aéreas y tienen que ver con problemas en infraestructura, gestión de espacio aéreo, acción de otras entidades en la aviación, etc.
Si bien el pago es significativo, algunos consideran que no será ejemplificador. Se espera que Qantas obtenga millonarios beneficios para el cierre del presente año fiscal impulsado por la recuperación de los mercados, especialmente, en el negocio internacional.
Programa de reparación a los pasajeros
Además del millonario pago, Qantas debe presentar un programa de reparación a los clientes. Como parte del acuerdo, más de 86.000 viajeros que realizaron una reserva en un vuelo dos o más días después de que se tomara la decisión de cancelación serán compensados.
Los clientes afectados recibirán AUD225 para vuelos nacionales y AUD450 para vuelos internacionales. Esto se suma a cualquier reembolso o vuelo alternativo que ya ofrecido a los clientes.
Los pagos estarán disponibles a través de un portal en línea exclusivo y serán auditados de forma independiente. Qantas notificará a los clientes afectados por correo electrónico a partir del próximo mes con detalles sobre cómo pueden presentar un reclamo.
Según Qantas, el 94% de los clientes afectados por los vuelos fantasmas corresponde a pasajeros en rutas domésticas o hacia Tasmania. El resto corresponde a viajeros en vuelos internacionales. A más del 80% pasajeros de servicios nacionales ya se les ofrece un vuelo saliendo antes o dentro de las tres horas siguientes a la hora de itinerario. En el caso de las rutas internacionales, las salidas son antes o dentro de las 12 horas siguientes a la hora de salida prevista.
Fotografía portada – Qantas