En medio de la alta temporada de verano, un alza en los reclamos por retrasos de vuelos de SKY fuerza al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a citar a sus representantes. El objetivo es recabar antecedentes relevantes que permitan explicar la situación y las medidas de compensación que la empresa está adoptando.
La gestión del SERNAC responde a un aumento de retrasos, cancelaciones de vuelos y reclamos de usuarios hacia SKY a través de las redes sociales. Según informa la entidad encargada de velar por los derechos del consumidor entre el 01 de enero y 20 de febrero de 2024 se registran 739 reclamos contra SKY. La cifra representa un aumento del 61% respecto al mismo intervalo de tiempo.
Los reclamos contra SKY se concentran en el ítem cancelación y retrasos de vuelos. El aumento equivale a un 323% respecto al mismo periodo de 2023. Por este motivo, el SERNAC decide actuar con el fin de recabar antecedentes.
Según informa el organismo chileno, la Ley del Consumidor permite al SERNAC citar obligatoriamente a declarar a los representantes legales de la empresa. La reunión está fijada para el 01 de marzo en las dependencias de la entidad fiscalizadora.
SKY critica anuncios por la prensa
Desde SKY resaltan que sus operaciones cumplen con la normativa vigente y velan por prestar el mejor servicio posible a sus pasajeros. Frente a los requerimientos del SERNAC, destacan la voluntad de colaboración permanente con la autoridad.
No obstante, la línea aérea manifiesta sus reparos a la forma de comunicar la citación. A través de una declaración indican que se enteran de la decisión después de que el organismo realiza anuncios de manera pública a través de la prensa. Enfatizan que ese actuar no contribuye en nada con los objetivos que se persiguen y crean distorsiones.
“Nos llama la atención que la citación se haya anunciado públicamente antes de ser debidamente comunicada a la empresa”, dice SKY. “Ello genera una serie de inquietudes en nuestros pasajeros y en nada contribuye a los objetivos que se pretenden con la citación”.
SKY agrega que está en proceso de analizar el alcance del requerimiento presentado por el SERNAC por los retrasos de sus vuelos.
Otras gestiones del SERNAC
El SERNAC también realiza un oficio a las líneas aéreas LATAM y JetSMART para comenzar con una investigación debido al alza de los reclamos. Las quejas de los usuarios que llegan al organismo responden a cancelaciones y suspensión de operaciones, retrasos en las salidas de vuelos, incumplimiento de los horarios o reprogramaciones entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, SERNAC señala que tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
En un informe respecto del servicio de las líneas aéreas, el SERNAC señala que en 2023 los reclamos disminuyen en un 10% respecto a 2022. Durante el año pasado, se reportan 27.686 quejas en comparación con las 30.601 quejas de 2022.
Sin embargo, se observan casos que revisten preocupación. El principal está relacionado con JetSMART con un alza de 66% en 2023 respecto al año anterior. Los reclamos de para esta línea aérea pasan de 6.344 en 2022 a 10.555 en 2023. LATAM y SKY muestran una baja de 34% y 21%, respectivamente.
LATAM es la que más reclamos recibe con 20.710 quejas (36%), seguido por JetSMART con 16.899 (29%) y SKY con 12.367 (21%). La cantidad de reclamos en LATAM y SKY están en línea con la participación en el mercado, pero en JetSMART son superiores. En 2023, LATAM tiene una cuota de 58,0%, seguido de SKY con 27,3% y JetSMART con 13,2%, además de Aerovías DAP con 1,4%, según la Junta Aeronáutica Civil.
JAC muestra alta puntualidad
Un informe más detallado de la Junta Aeronáutica Civil (JAC) refleja que en 2023 las líneas aéreas que operan en Chile tienen una buena puntualidad en sus servicios. De los 18 operadores aéreos en el país, 13 cuentan con una puntualidad sobre el 80,0% entre sus vuelos regulares programados. La cifra porcentual está dentro de los estándares de la industria aérea.
Entre las compañías aéreas con más alto porcentaje de vuelos a tiempo están las compañías estadounidenses, seguido por algunas europeas y latinoamericanas. Las líneas aéreas chilenas también en su mayoría exhiben una puntualidad dentro de lo aceptado.
Según la JAC, LATAM tiene una puntualidad de 88,0% para todas sus operaciones en Chile en 2023, mientras que SKY reporta un 83,4% de vuelos a tiempo. JetSMART, por su parte, registra una puntualidad de 76,1% siendo el periodo más complejo entre octubre y diciembre.
Líneas aéreas critican datos del SERNAC
Para las líneas aéreas, el informe 2023 sobre reclamos en el sector aéreo del SERNAC distorsiona la realidad de la industria aérea en Chile. A través de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA) consideran que es necesario aportar antecedentes adicionales, por ejemplo, la cantidad de pasajeros transportados.
De acuerdo con ACHILA, los datos del SERNAC no consideran que el número total de reclamos en viajes aéreos para 2023 representa sólo el 0,11% del total de pasajeros transportados. Por lo tanto, más del 99,9% de los viajeros está conforme con el servicio brindado por las empresas.
Citando los datos de la JAC, agregan que el 80% de los vuelos sale a tiempo en 2023 y sólo un 9,5% despegan con menos de 30 minutos de retraso. Respecto a las cancelaciones, sólo el 1,2% de los vuelos programados está afecto a esta medida.
“Estos datos permiten dar contexto y transmitir la real cuantía de los reclamos versus la cantidad de vuelos que operan y personas que viajan al año”, dicen las líneas aéreas agrupadas en ACHILA respecto al informe del SERNAC. “Instamos a las autoridades a complementar la información de forma más rigurosa”.
Fotografía portada - Ricardo J. Delpiano