Columna de Opinión - Ricardo Delpiano
La calidad de servicio en las líneas aéreas es un tema complejo de abordar. Por múltiples factores tanto personales como de entorno, se trata de un servicio que cada vez más se vuelve subjetivo a medida que avanza la personalización de los viajes.
A medida que se diversifica la oferta en comparación con épocas anteriores, es más difícil de establecer comparaciones. Lo que es válido para uno no siempre es válido para el otro, aunque ese otro sea parte de un mismo grupo. Pese a que la tendencia de personalización va en aumento, existen mínimos comunes sobre los cuales podemos establecer ciertas comparaciones. Uno de estos es la puntualidad.
Para muchos viajeros, la puntualidad es un elemento clave. Sin duda nos permite programa nuestro viaje y organizar nuestras jornadas tanto en el punto de origen como en destino. Por lo mismo, es un elemento muy criticado cuando un operador no cumple con el itinerario del servicio contratado. La molestia es general, pero cobra mayor relevancia en aquellos viajeros con una menor flexibilidad.
Aunque a muchas personas cueste comprender, las líneas aéreas buscan cumplir con el itinerario que publican. La razón es simple. Un vuelo impuntual atenta contra el negocio y en muchos casos, implica costos tanto financieros como cualitativos.
En una operación aérea, que un vuelo salga y llegue a tiempo depende de coordinación de distintos servicios y factores. Algunos motivos que pueden afectar los indicadores están problemas relacionados con la meteorología, la infraestructura, demoras por tráfico aéreo o problemas operativos como el despacho, mantenimiento o atrasos en la programación de aeronave como consecuencia del retraso de otro vuelo.
Durante los últimos años, la puntualidad se convierte en un tema de promoción y diferenciación para cada línea aérea. Bajo un ambiente de alta competencia, prácticamente todos buscan figurar entre los mejores. Como en muchos casos se resalta lo bueno, pero poco se habla cuando los resultados no son favorables y existen oportunidades de mejora.
Recientemente en Chile, un informe del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) emite un informe sobre los reclamos en las líneas aéreas. El documento da que hablar en el sector aéreo, especialmente, cuando uno de los puntos más criticados es el alza de los reclamos por retrasos o cancelaciones de vuelo.
A pesar de que el documento refleja sólo una mínima parte de la realidad del transporte aéreo, merece una consideración. En Chile, la mayoría de las líneas aéreas tiene una puntualidad dentro de los estándares de la industria aérea. De acuerdo con la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA), los reclamos sólo representan al 0,11% de los pasajeros transportados. Por lo tanto, la mayoría está satisfecho por el servicio.
Tanto en Chile como en todo el mundo, la industria del transporte aéreo invierte para mejorar sus estándares y garantizar que, en la medida de lo posible, el servicio se cumpla con seguridad y en los tiempos acordados. Para ello, se invierte en equipamiento, tecnología, contratación de personal, trabajo con las autoridades y los aeropuertos, entre otros.
Aún así, los datos del SERNAC se deben incluir para propuesta de mejora continua, identificando oportunidades de mejora y corrigiendo posibles malas prácticas en el servicio, sea en puntualidad, regularidad o atención al cliente. Todo con el simple hecho de responder a quienes se deben: los pasajeros.
Otro punto importante es que cualquier reclamo atinente merece atención. La aviación es una industria altamente sensible y cualquier crítica genera una cadena de percepciones que incluso van más allá afectando a todo el universo.
Hoy, la recopilación de información, la opinión de los clientes y los distintos informes emergen como herramientas para una mejora continua. Asimismo, ofrece una instancia de trabajo conjunto con los distintos actores con un único propósito servir y transportar a más pasajeros hacia sus destinos.
Fotografía portada - Simón Blaise O.