Los retrasos, cancelaciones de vuelos y reprogramaciones de JetSMART parecen ser una constante en 2023. Sólo basta una revisión por las redes sociales en la que se menciona la compañía refleja el malestar de los usuarios por los problemas de esta índole la compañía.
Según el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), JetSMART es la compañía aérea con más reclamos. La firma de ultra bajo costo (ULCC, por sus siglas en inglés) tiene un aumento muy significativo de los reclamos en un 66% para 2023 en comparación con el año anterior. Los reclamos de JetSMART pasan de 6.344 en 2022 a 10.555 en 2023.
El aumento de los reclamos en el SERNAC coincide con el motivo de estos. De acuerdo con el organismo, el motivo más repetido en las quejas de los viajeros es “cancelaciones o retraso del vuelo”, uno de los problemas típicos que presenta la firma de Indigo Partners. El motivo tiene un aumento de 77% en 2023 en comparación con 2022.
Las “cancelaciones o retrasos del vuelo” es el motivo más reclamado en 2023. Durante el año pasado, se registran 7.694 quejas en comparación con 4.356 quejas recibidas en 2022.
Durante 2023, la aviación chilena no registra hechos significativos que impacten en las operaciones aéreas a diferencia de otras temporadas. Los aeropuertos se encuentran operativos y factores naturales como la meteorología adversa son menores en otras temporadas.
Cancelaciones y retrasos en JetSMART
Factores internos de la empresa y externos aparecen como posibles causas explicativas para explicar los retrasos, reprogramaciones y cancelaciones de vuelos en JetSMART. Sin embargo, no debieran representar una justificación de los problemas de cara al usuario.
Durante 2023, JetSMART se ve afectada por la falta de aviones producto de las demoras en las entregas y la paralización de varios Airbus A320neo y A321neo por la inspección de preventiva de sus motores Pratt & Whitney PW1100G. La filial en Chile es la que más ocupa estos aviones de nueva generación. Respecto a las entregas de nuevos aviones, los problemas en la cadena de suministro no aseguran si el calendario original podrá mantenerse, pese a la mitigación por parte del fabricante.
Sin embargo, también hay decisiones estratégicas de la ULCC que impactan en la operación en Chile. Entre estas están la transferencia de aviones a Argentina y el Perú para continuar con el plan de crecimiento internacional ante las mayores oportunidades que ofrecen estos mercados. Para este año, la transferencia de aviones continuará sumando a Colombia como nuevo país, pero será parcialmente compensado con la llegada de nuevos equipos.
Fuentes asociadas a JetSMART indican que parte del problema está en la fuerte presión comercial que tiene la firma para generar ingresos. Desde su establecimiento e inicio de operaciones, la compañía no consigue ser rentable lo que impone una fuerte presión desde su matriz Indigo Partners. Dicha presión está en línea con el foco en la expansión internacional en otros mercados de la región como el Perú o Colombia que ofrecen mayores oportunidades de retorno. Además, forzaría a una mayor programación de vuelos para la venta.
No se descarta también que los retrasos, reprogramaciones y cancelaciones también respondan por una falta de tripulaciones de vuelo. En algunos videos de usuarios por reclamos se menciona el vencimiento de las tripulaciones como motivo de cancelación de vuelos. La falta de pilotos es un problema a nivel de industria, pero en Chile no afecta de igual manera a las otras líneas aéreas.
Bajan los reclamos
Según informa el SERNAC, la cantidad de reclamos en viajes aéreos en 2023 baja en un 10% respecto al año anterior. En 2023, se reportan 27.686 quejas en comparación con las 30.601 quejas de 2022.
Contrastando el aumento de reclamos por retrasos en JetSMART, LATAM y SKY muestran una baja de 34% y 21%, respectivamente. LATAM es la que más reclamos recibe con 20.710 quejas (36%), seguido por JetSMART con 16.899 (29%) y SKY con 12.367 (21%). La cantidad de reclamos en LATAM está en línea con su mayor participación en el mercado. En 2023, LATAM tiene una cuota de 58,0%, seguido de SKY con 27,3% y JetSMART con 13,2%, además de Aerovías DAP con 1,4%, según la Junta Aeronáutica Civil.
La categoría "formalidades de contrato", que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, registra una baja de un 36% respecto a 2022 pasando de las 10.264 quejas contra 6.604 quejas. Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubica en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023. El año pasado aumentan un 12% respecto al período anterior.
JetSMART es la que menos acoge los reclamos
El SERNAC también informa de qué línea aérea acoge mejor los reclamos. Según el organismo, el 60% de las quejas son acogidas, pero un porcentaje 38,6% son desestimados por las empresas lo que crea un punto pendiente de mejora.
SKY es la línea aérea que más acoge los reclamos con un 67% de las quejas recibidas. Por su parte, LATAM acoge el 61%. De acuerdo con el SERNAC, JetSMART es también la compañía que tiene el menor nivel de casos acogidos. Apenas la mitad de los reclamos (50%) de los usuarios recibe la atención de la compañía.
Fotografía portada - Ricardo J. Delpiano