De acuerdo con el ranking de Cirium, Avianca es reconocida en mayo como la línea aérea más puntual del mundo. Con más de 17.900 vuelos rastreados obtiene un 89,51% para su indicador de OTP (On Time Performance).
Los resultados de mayo continúan registrando el progreso operacional de Avianca. Durante 2023, la línea aérea colombiana viene manteniéndose entre las cinco primeras líneas aéreas más puntuales. Según Cirium, la compañía consigue en cuatro ocasiones estar dentro del top 5 de líneas aéreas más puntuales. En febrero ocupa el cuarto puesto, en marzo el segundo y en mayo el primer lugar.
“Somos la aerolínea más puntual del mundo y sin duda este hito es el resultado del compromiso de 12.000 personas que seguirán dándolo todo por cumplirle a nuestros clientes para que lleguen seguros, a tiempo, y con sus maletas en destino”, señala Frederico Pereira, COO de Avianca.
El resultado reconoce el trabajo que la línea aérea realiza pese a los desafíos externos que se presentan como el plan de demoras que se realizan en el aeropuerto El Dorado de Bogotá (su principal hub), la meteorología adversa y otros factores externos.
Algunos de los retos son consecuencias heredades de la crisis de 2020 y 2021. Un ejemplo, es la salida de personal aeronáutico y la menor velocidad de recuperación lo que impacta en las operaciones, especialmente en periodos de alta demanda.
Ante esta situación, Avianca señala que es clave disponer de una capacidad de organización y ajuste de todos sus procesos. De esta manera es posible asegurar en la medida de lo posible un cumplimiento de los vuelos tal como los usuarios esperan.
Dentro de los estándares de la industria aérea, una operación es considerada puntual cuando sale o arriba dentro de los 15 minutos indicados en la salida de itinerario. La salida de un vuelo está determinada por la hora de cierre de puertas. Se suele considerar como óptimo una puntualidad promedio que se ubica en un 80,0% o superior.
Puntualidad como elemento diferenciador
La puntualidad es uno de los aspectos más valorados por los usuarios al momento de viajar. De su cumplimiento depende toda la organización del viaje, especialmente, cuando existen conexiones o actividades inmediatas. Por este motivo, cualquier incumplimiento significativo genera una alta frustración entre los usuarios.
Para Avianca, resaltar su alta puntualidad es una manera de marcar la diferencia respecto a sus competidores. También es una oportunidad para salir al paso de algunas críticas que los usuarios suelen manifestar en el periodo de transición de sus servicios que vive la compañía.
"Sin duda la pandemia trajo consigo muchos retos, pero también nos dio la oportunidad de ajustar nuestros procesos y llegar a este importante hito. Hoy reafirmamos nuestro compromiso en conectar a las regiones de Colombia y el mundo a través de la mejora de nuestros servicios y la eficiencia en nuestros procesos”, afirma Pereira.
Transición en la percepción de los servicios
Con el cambio de su modelo de negocios, el cual considera un mayor uso de los ingresos por servicios complementarios (ancillary revenues, como se los conoce en la industria aérea), Avianca está enfrentando más críticas y una disminución de la percepción de la satisfacción por los servicios que ofrece.
Lo anterior, queda reflejado en los últimos resultados de la encuesta SkyTrax 2022. En los World Airline Awards -construidos en base a las opiniones de los usuarios-, la compañía desciende de los primeros puestos que ostenta en los años anteriores. Considerando sólo la región sudamericana, Avianca se encuentra en el puesto 5 siendo superada por LATAM, Azul, JetSMART y SKY.
El periodo que vive Avianca se puede considerar como de transición. Después de ser una de las pocas líneas aéreas con un “servicio tradicional” en Sudamérica se transforma drásticamente quedando a un nivel similar a las compañías de (ultra) bajo costo lo que genera un impacto directo en los usuarios.
La transformación de la línea aérea colombiana es necesaria ante el aumento de costos -incluyendo aquellos que implica el modelo tradicional-, la situación financiera compleja que enfrenta en su momento y por un rápido avance de una competencia que logra adaptarse con anterioridad. El cambio en el modelo de negocios -y todo lo que implica- busca revertir dicha realidad en un periodo corto de tiempo.
La duración de esta transición dependerá del acostumbramiento de las personas y de cómo la propia línea aérea maneje las expectativas de los usuarios. Manteniendo altos los niveles de cumplimiento como la puntualidad, por ejemplo, es de esperar que en los próximos meses la compañía pueda lograr una mejor percepción.
Fotografía portada - Ricardo J. Delpiano