En medio de cuestionamientos y continuas deficiencias en la calidad de servicio brindado en sus instalaciones, la concesionaria Nuevo Pudahuel que administra el aeropuerto de Santiago presenta un plan de acción para atender a usuarios con movilidad reducida o discapacidad. Pese a la existencia de un plan anterior, las acciones son una reacción tardía a las críticas que un personaje famoso de televisión realiza por escrito en un medio de prensa.
En abril, el animador de televisión chilena y latinoamericana, Mario Kreutzberger (“Don Francisco”), famoso por su programa Sábado Gigante y por impulsar la fundación Teletón en Chile, critica fuertemente la falta de servicio de la concesionaria Nuevo Pudahuel para personas con movilidad reducida. Si bien varios usuarios también vienen manifestando críticas en redes sociales u otras vías, sólo la crítica de un personaje conocido hace reaccionar a la empresa. La forma de actuar pone en duda el compromiso que dice el administrador del aeropuerto con los usuarios.
El plan de acción considera un trabajo colaborativo con el Servicio Nacional de Discapacidad (SENADIS) y la fundación Teletón -institución de la que “Don Francisco” es la cara visible-. Además considera una modernización de equipamiento para asistir a personas con movilidad reducida o quienes necesiten asistencia para desplazarse por el interior aeropuerto.
Tras la crítica realizada en abril, Nuevo Pudahuel aumenta la atención a personas con movilidad reducida o que requieren asistencia. Desde entonces es más común ver carros de transporte para los pasajeros circulando principalmente por la terminal 2.
Lo que se presenta
Como parte de las medidas tomadas ante las críticas, Nuevo Pudahuel anuncia la disposición de 350 sillas de ruedas totalmente renovadas, además de 14 carros eléctricos para dos pasajeros que se suman a los siete vehículos existentes con capacidad para ocho personas. La concesionaria también está implementando 11 tótems informativos para las personas que embarcan tanto en las terminales 1 y 2.
Nuevo Pudahuel también anuncia una construcción de una rampa en zonas internacionales la que estará operativa transitoriamente para los Juegos Panamericanos y Parapanamericanos Santiago 2023. En defensa de su gestión, la concesionaria insiste que tiene dos ascensores disponibles para pasajeros que lo requieran. Aprovechando las renovaciones de la terminal 1, se instalarán nuevas veredas rodantes para facilitar los desplazamientos tanto a la llegada como a la salida.
En mayo, junto con SENADIS realizan unas jornadas de capacitación las que son difundidas por la concesionaria en sus redes sociales. Asimismo, la fundación Teletón brindará asesoría en un plan de mejora continua.
En términos generales, no son muchas las novedades las que se presentan. Más bien corresponden a un plan de actualización de lo que se realiza en los primeros años de administración de Nuevo Pudahuel. Básicamente, lo correcto es hablar de un plan de actualización de la atención a personas con movilidad reducida.
Realidad contradictoria
“Uno de los principios que mueven a Nuevo Pudahuel es que el aeropuerto sea acogedor, accesible y otorgue una buena calidad de servicio a las personas que transitan en él”, señala la concesionaria. Sin embargo, sus palabras no coinciden del todo con la realidad tomando en cuenta las críticas en materia de accesibilidad universal, las deficiencias en calidad de servicios básicos como la limpieza de las terminales, aseo y mantención de los baños, entre otros aspectos.
Si bien en los últimos meses se aprecia una ligera mejora, las condiciones de la terminal todavía son todavía cuestionables para un aeropuerto que dice estar bajo estándares nacionales. La limpieza y el estado de algunos inmobiliario son algunos puntos en consideración.
Habitualmente, los usuarios critican la falta de instalaciones en lo que respecta a esperar confortables, lugares de esparcimiento, confortabilidad, zonas de trabajo, puntos de carga para equipos electrónicos personales, entre otros aspectos. Un punto curioso de atención es la crítica a una aparente falta de gestión entre la oferta anterior a la crisis de 2020 y la que se ofrece actualmente.
Opinión desde ACI
En la Asamblea General de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), el director del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), Luis Felipe de Oliveira, resalta la importancia de ofrecer una buena calidad de servicio en los aeropuertos. Para conseguirla, señala que es fundamental trabajar con las opiniones de los pasajeros.
“Siempre digo no aerolíneas sin un aeropuerto y no hay un aeropuerto sin una aerolínea, pero no hay industrias sin el pasajero. Entonces el pasajero tiene que ser el foco”, señala tras ser consultado por Aero-Naves en Turquía.
Para el director del organismo que representa a los aeropuertos, si las prioridades están en otro foco, como el Estado, por mencionar alguna, existe un problema. En ese sentido, reitera a trabajar en la calidad de servicio de manera conjunta con todos los actores que intervienen en el sistema aeroportuario.
“Tengamos al pasajero como número uno. El trabajo tiene que ser conjunto, no es un trabajo de una aerolínea, no es de un aeropuerto, es un trabajo de todo el ecosistema que incluye por supuesto los Gobiernos”, puntualiza.
En Chile, las concesiones aeroportuarias están regidas por un contrato de concesión con el Ministerio de Obras Públicas (MOP). Por lo tanto, a través de las respectivas inspecciones fiscales la cartera tiene la obligación de hacer cumplir los estándares mínimos de servicio.
Fotografía portada - Gentileza Chócale