Con una carta al diario “El Mercurio”, el animador de televisión chilena y latinoamericana, Mario Kreutzberger (“Don Francisco”), famoso por su programa Sábado Gigante y por impulsar la fundación Teletón en Chile, critica fuertemente la falta de servicio de la concesionaria Nuevo Pudahuel para personas con movilidad reducida. Desde su perspectiva, el servicio actual es burocrático y deficiente.
“Don Francisco” utiliza las palabras de “insólito” y “definitivamente desastroso” para calificar la oferta de la concesionaria. También se refiere a la falta de soluciones disponibles para compensar las largas distancias que implica la nueva infraestructura en la terminal.
“Debe ser el único aeropuerto del mundo donde las personas con movilidad reducida o en situación de discapacidad tienen que ir en busca de su silla de ruedas, en vez de que la silla de ruedas llegue hasta donde está quien la necesita”, comenta en la carta.
Otros usuarios también ponen en relevancia lo expuesto por el animador. Señalan que el servicio no es el adecuado y que sólo se pone en evidencia porque una persona como Mario Kreutzberger lo puede documentar, pero es un problema desde antes. Se trata de una práctica común utilizadas algunas empresas en Chile de reaccionar sólo cuando alguien conocido o de relevancia pública realiza una crítica, pero actúan ante las inquietudes, críticas o reclamos de los usuarios comunes.
“Lo que muestra la carta es un problema que tenemos las personas con discapacidad en los medios de transporte en general; el aeropuerto es un ejemplo que una persona pudo documentar, y como lo escribió Mario Kreutzberger, eso es público ahora, pero es un problema no solo del aeropuerto, sino de metro, micro, etcétera”, cita “El Mercurio” el comentario de un usuario.
Deficiencia de la calidad de servicio
La deficiencia para personas con movilidad reducida se suma a la lista larga de fallas que muestra la concesión de Nuevo Pudahuel con los servicios a los usuarios. Entre los puntos más evidentes están la suciedad y falta de limpieza de las terminales.
Lo anterior, queda en evidencia bajo las últimas administraciones. Si bien responde al desequilibrio económico generado para los aeropuertos por las dañinas restricciones que el gobierno de Sebastián Piñera pone a los viajes y a la movilidad de las personas desde marzo 2020 lo que impacta en la caída del tráfico y de los ingresos del aeropuerto. A pesar de que la situación de Chile no es única, las malas decisiones del gobierno anterior generan un impacto en el transporte aéreo que se extiende hasta hoy.
No obstante, también hay responsabilidad del concesionario. En lugar de cuidar al cliente, la gestión de Nuevo Pudahuel privilegia las finanzas de la empresa lo que lleva a descuidar aspectos esenciales como es la limpieza, la infraestructura y los equipos. El Estado también tiene responsabilidad con el rol que debe tener la Inspección Fiscal ante el concesionario.
Recientemente, Nuevo Pudahuel firma un acuerdo con el Estado a través del cual está recibiendo una compensación económica (menor a la solicitada). Las nuevas obras que se ejecutarán y una eventual mejor relación con el Ministerio de Obras Públicas (MOP) dan una nueva oportunidad para mejorar. Sin embargo, depende de la gestión que el área correspondiente realice, punto que ante la realidad de los últimos meses, en el cual existen dudas de su efectividad.
El servicio anterior
Una de las acciones que implementa la primera administración Nuevo Pudahuel es la asistencia total a pasajeros con movilidad reducida. Colocada a un año de hacerse cargo de la terminal aérea, el servicio llega a destacar por los positivos comentarios que se obtienen de los viajeros.
El servicio especial que se coloca en ese entonces es una asistencia completa para todo pasajero que tenga alguna movilidad reducida o simplemente necesite apoyo durante su tránsito por el aeropuerto. Esto considera también la disposición de una persona de acompañante para ayudarlo en su asistencia.
Para acceder, la persona interesada debe contactarse previamente con el aeropuerto por un teléfono, sitio web de la concesionaria o a través de las redes sociales de Nuevo Pudahuel con 48 horas de anticipación. Para una atención inmediata, el pasajero puede solicitar los servicios sin reserva, pero con una demora máxima de no más de 25 minutos, pero en la práctica llega ser de menor tiempo.
En la terminal antigua (actual terminal 1) se habilitan tres puntos. Supuestamente, estos debieran crecer a medida que la infraestructura crece. Las críticas realizadas al parecer no ocurre o no se manifiesta adecuadamente.
Reacción por parte de la concesionaria
Ante el conocimiento público de “Don Francisco”, Nuevo Pudahuel emite una declaración pública. Señala que toma conocimiento del caso y recaba antecedentes sobre las deficiencias detectadas en el protocolo de comunicación entre la aerolínea y la empresa Motion encargada de brindar el servicio de asistencia. La comunicación entregada parece estar más enfocada a desligar responsabilidades en lugar de asumirlas.
“Esta situación no se condice con los estándares de calidad y hospitalidad que promueve Nuevo Pudahuel para entregar una experiencia de alto estándar a sus usuarios/as, y que se alinean con principios de integración y accesibilidad”, señalan. “A partir de lo anterior, la empresa reforzará los protocolos de atención y el servicio gratuito de asistencia de movilidad, que, a través de 150 funcionarios de Motion, atiende un promedio de 20 mil personas al mes”.
En los últimos dos días inmediatos, es posible ver a los funcionarios de Motion “más visibles” al interior del aeropuerto. Sin duda, una reacción inmediata de la crisis que genera el comentario del animador.
Largas distancias
Otro punto que “Don Francisco” critica son las largas distancias. Se trata de una crítica que tampoco es nueva por parte de los usuarios y guarda relación con la falta de costumbre que tienen los viajeros chilenos con una terminal extensa, aunque también refleja fallas en el diseño del ante proyecto presentado en su momento por el MOP. Con la inauguración de la terminal 2, las largas distancias quedan más evidentes.
Las distancias a recorrer en la terminal aérea de Santiago no difieren mucho a la de otras partes del mundo. Sin embargo, otros aeropuertos compensan las largas distancias a recorrer con diversas soluciones: carros de transportes con servicios habituales y frecuencias a disposición de todos los usuarios, veredas rodantes, minibuses de circulación interna (dentro del área de embarque para moverse entre terminales) o monorrieles o un sistema de trenes al estilo Metro.
El problema en Chile guarda relación con el ante proyecto presentado por el MOP y la rigidez que existe en el modelo de concesiones. Básicamente, la empresa que administra el aeropuerto se transforma en un ejecutor servil al Estado en lugar de ser un ente para innovar.
Reaccionando a la crítica, Nuevo Pudahuel dice que a partir de ahora los ocho carros eléctricos aumentarán a 22 y se establecerá un sistema de rondas para facilitar el transporte de los pasajeros entre el ingreso del edificio y las aeronaves (referido a las puertas de embarque). “Este servicio apunta a reducir las distancias que impone una infraestructura de mayor envergadura, cuyo diseño fue definido con anterioridad a nuestro contrato de concesión, en respuesta al creciente número de pasajeros y carga observados desde la década pasada”, explican.
La situación descrita expone la deficiencia del modelo chileno. Mientras en otros aeropuertos el foco de la gestión aeroportuaria está en el pasajero o usuario como cliente principal, en Chile está puesto en responder más al Estado.
Fotografia portada - Ricardo J. Delpiano