Antes del término de 2022, Southwest cancela más de 13.000 vuelos afectando a miles de viajeros quienes se disponían a llegar a sus destinos para las Fiestas de Fin de Año. Desde la línea aérea atribuyen los problemas a tecnologías obsoletas que ante episodios de meteorologías adversas, dejan a las tripulaciones fuera de sus roles. Para remediarlo, está implementando un plan de recuperación mediante el reclutamiento de personal y renovación de sistemas.
La solución es realizada por la propio Southwest con ayuda de la consultora Oliver Wyman. Ambas partes, investigarán las interrupciones de las operaciones aéreas con el fin de determinar un plan de contingencia a futuro, especialmente, en época invernal cuando más posibilidades existen de que un vuelo sea cancelado o demorado.
“El trabajo está muy avanzado en la implementación de elementos de acción para prepararse para el próximo invierno, con algunos elementos ya completados”, señala el CEO de Southwest, Bob Jordan, en una conferencia de J.P. Morgan Chase.
Se mencionan inversiones en el sector de tecnología para un mejor manejo de las llamadas de los clientes y atender sus necesidades. Se estima una inversión de más US$1.300 millones para 2023, pero por los gastos asociados a las cancelaciones masivas el presupuesto puede verse afectado en el corto plazo.
Problemas
Recordemos que Southwest se ha hecho famosa por colocar itinerarios muy ambiciosos, pero que no logran del todo concretarse por la falta de tripulaciones lo que genera una serie de inconvenientes operacionales y para los usuarios.
La portavoz de FlightAware, Kathleen Bangs, comenta para CNN que la aerolínea incluye vuelos más cortos con tiempos de respuesta más ajustados, medidas que no han dado fruto alguno. Sumado al hecho de que los pasajeros que quedan a la deriva o con equipajes perdidos presentan inconvenientes para establecer contacto con la empresa mediante las líneas de atención al cliente dado que no logran atender alta demanda de solicitudes. “Esos tiempos de respuesta entorpecen las cosas”, comenta Bangs.
Incluso los mismos empleados reportan problemas para ponerse en contacto con la línea aérea. “El sistema telefónico que utiliza la compañía no funciona”, menciona Lyn Montgomery, presidente del sindicato que representa a los tripulantes de cabina de Southwest.
En adición a lo último, la aerolínea espera recibir aproximadamente 90 aviones del tipo Boeing 787 MAX 8 en 2023, reduciendo sus cifras en 10 aeronaves en comparación a pronósticos anteriores. Esto, debido a problemas con la cadena de suministro que afectan directamente a los fabricantes de aeronaves en sus entregas.
Una solución pendiente
Para el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines menciona que los problemas se remontan hace décadas. “Hemos estado teniendo estos problemas durante los últimos 20 meses”, señala a CNN.“Hemos visto este tipo de colapsos ocurrir de forma mucho más regular y realmente tiene que ver con procesos anticuados y tecnologías obsoletas”, expresa.
Agrega, además, que la forma de operar no reporta cambios significativos desde la década de 1990. “Son los teléfonos, son las computadoras, es el poder de procesamiento, son los programas utilizados para conectarnos a los aviones: ahí es donde radica el problema, y es sistémico en toda la aerolínea”.
Jordan reconoce muchas de las preocupaciones de Murray. Reitera que la compañía va a invertir en la modernización de sus operaciones, agregando que está “comprometida e invierte” en la mejora de sus sistemas. No obstante, reconoce que es necesario una respuesta urgente. “Tenemos que ser capaces de producir soluciones más rápido”.
Fotografía portada – Simón Blaise O.