Promesa incumplida. En enero, ante las múltiples críticas que generan las largas esperas en migraciones y las deficiencias en servicio, las autoridades de Gobierno y de la concesionaria Nuevo Pudahuel, que administra el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, señalan que sus organismos están en permanente coordinación para garantizar a los usuarios la confortabilidad necesaria en un aeropuerto que dice tener estándares mundiales.
Sin embargo, la realidad parece ser distante. Pese a la moderna infraestructura, el aeropuerto de Santiago continúa mostrando su peor cara. Filas eternas para el paso por migraciones y suciedad en áreas claves como pasillos, baños e incluso áreas de comidas. A esto se agrega, deficiencias en otros servicios como la atención al cliente o los salones VIP, especialmente aquellos que no son propiedad de líneas aéreas.
Actualmente, el aeropuerto de Santiago no figura en ningún ranking internacional de calidad de servicio, siendo superados por otros aeropuertos de la región. Con evidencia, terminales aéreas como El Dorado de Bogotá, Aeroparque o Ezeiza en Buenos Aires, José Joaquín Olmedo en Guayaquil, Mariscal Sucre en Quito, o incluso el saturado Jorge Chávez en Lima exhiben estándares ampliamente superiores.
“Hoy enfrentamos esta temporada alta con dos terminales, y casi el triple de la superficie que teníamos antes de entregar el Terminal Internacional, lo que se traduce en más espacio y comodidad para nuestros pasajeros. También estamos reforzando nuestro equipo en terreno, en coordinación con los servicios públicos”, asegura en enero François-Regis Le Miere, gerente general de Nuevo Pudahuel, durante la inauguración del espigón D.
Consultado directamente por las demoras en los procesos críticos del aeropuerto de Santiago, el ministro de Obras Públicas, Juan Carlos García, responde que “en el aeropuerto de Santiago confluyen una gran cantidad de actores que están permanentemente en coordinación”, señala.
Agrega además, que “cuando hay altos flujos de pasajeros, sin duda que se genera mayor congestión requiere que las personas tengan mayor anticipación. Por eso, deben escuchar las recomendaciones de anticipación de las líneas aéreas. El llamado a cada una de las personas que programen su viaje”, en una opinión que recuerda a autoridades la administración que llaman a la población a “levantarse más temprano” para acceder a tarifas rebajas en el transporte público.
Demoras para salir y llegar a Chile
La llegada a Chile está lejos de ser una bienvenida agradable. Desde la colocación de inefectivas restricciones y exámenes PCR a los viajeros, la entrada al país Sudamérica califica de una invitación de alejamiento del país. Si bien las inefectivas restricciones prácticamente desaparecen, medidas como la prueba aleatoria siguen sin justificación, afectando la entrada y por cierto la experiencia.
Sin embargo, no es lo único. El paso por migraciones a la entrada es sinónimo de esperas eternas como consecuencia de la falta de personal de la Policía de Investigaciones (PDI). Esto, independiente de que la mitad de las casetas están cerradas producto de la instalación del control biométrico automático que debiera estar funcionamiento en el corto plazo. En realidad, la infraestructura nunca ha sido el problema, sino la falta de coordinación efectiva entre el aeropuerto y los organismos públicos.
A la salida la situación no mejora. En los últimos días se registran también filas interminables para ingresar a migraciones las que chocan en los escasos espacios del nuevo “edificio procesador” de la terminal 2.
El domingo 05 de febrero un usuario reporta que habiendo llegado con el tiempo de presentación adecuado se demora 49 minutos para pasar Policía Internacional. Ingresa a las 11:03 horas y sale de la caseta de migraciones a las 11:52 horas. Obviamente, cualquier experiencia agradable en el aeropuerto desaparece.
“Es un servicio deficiente de Nuevo Pudahuel comenzando por un mal diseño de los counter con poco espacio para los pasajeros. Hay aglomeraciones desde un comienzo, además de una mala percepción hacia el pasajero”, dice Felipe quien embarca rumbo hacia Norteamérica. “En PDI, falta señalización, pocas casetas abiertas considerando que la mitad ya están cerradas por remodelación. La experiencia del pasajero es horrible”.
No es un caso aislado. En los últimos meses, los viajeros critican los tiempos excesivos de espera en migraciones tanto a la llegada como a la salida. Como el usuario anterior, en los meses previos con el aumento del tráfico de pasajeros son más las personas que reportan las demoras que están lejos de los estándares internacionales.
Según la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), los tiempos de espera en control de pasaporte (migraciones) no deben pasar más de los 10 minutos para un control con agente. En el caso de control automático, los tiempos de espera deben ser de máximo 5 minutos. Los números del principal aeropuerto chileno de 30 o 40 minutos son bastante alejados de la realidad y menos se justifican para el escaso volumen de pasajeros que tiene la terminal en comparación a otros aeropuertos congestionados.
Si bien la PDI tiene a su cargo el control de las fronteras, el administrador del aeropuerto (en este caso Nuevo Pudahuel) puede coordinar con los servicios públicos una dotación adecuada en función de los flujos de pasajeros. Antes de la crisis de marzo 2020, la concesionaria logra solucionar este inconveniente mediante un trabajo colaborativo. Sin embargo, hoy las nuevas administraciones del aeropuerto no logran reponer los niveles de servicio.
Un patio trasero que no corresponde
Si las demoras en migraciones entregan una cara poco amistosa del aeropuerto, la suciedad refleja las deficientes condiciones de servicio que se entregan. Hace casi un año, Aero-Naves constata el estado de las salas de espera y los baños. En ese momento, se habla de la falta de limpieza, hoy es suciedad.
No sólo hay una mantención de la situación descrita, sino que aspectos agravantes como los malos olores en el hall público, salas de embarque, sanitarios inutilizables, graffitis, sino que también la falta de insumos básicos como jabón, papel higiénico e incluso basureros. La justificación de la reducción del personal por motivos asociados a las restricciones impuestas bajo justificación del COVID-19 no proceden cuando la actividad del país es normal, así como la falta de presupuesto.
Para los usuarios, la situación no da más. Califican que Nuevo Pudahuel sencillamente no se la puede con brindar instalaciones aeroportuarias o sencillamente sólo les interesa. En conversación con los usuarios, cuestionan dónde quedan las promesas de trabajar con los más altos estándares de servicio.
“Dudo mucho que esto sea un estándar internacional. Si bien nunca esperé mucho como tener un aeropuerto al estilo de Europa, tampoco me imaginé lo feo que está”, comenta un agente de línea aérea que desempeña funcionen en la terminal nacional.
De las dos terminales de pasajeros, la más descuidada es la terminal doméstica. Sin embargo, el sector internacional tampoco muestra un aspecto más favorable salvo adornado por la nueva infraestructura.
El aeropuerto Arturo Merino Benítez está concesionado a Nuevo Pudahuel, sociedad que se conforma para tal propósito por Aéroports De Paris (45%), Vinci Airports (40%) y Astaldi Concessioni (15%), tres empresas de renombre mundial y experiencia en aeropuertos. Sin embargo, el estándar que se exhibe en Santiago dista mucho de otras terminales administradas por estas firmas como Charles De Gaulle u Orly en París, Queen Alia en Amman o Salvador de Bahía, en Brasil.
En una comparación rápida, ninguna de estas terminales exhibe el deterioro de Arturo Merino Benítez, aeropuerto que en el sur del mundo parece el “patio trasero” de estos conglomerados. Una comparación triste que no corresponde para un país, su población y turistas que lo intentan visitar, quienes merecen un servicio de calidad como el que se promete.
Sin espacio a las críticas
Ante las deficiencias y la lentitud para pasar migraciones, Nuevo Pudahuel publica en sus redes sociales que “Ante el aumento de viajes y flujo de pasajeros producto de la temporada alta, estamos registrando tiempos de espera más largos de los habituales en los controles migratorios. Agradecemos tu paciencia”. En sus respuestas, los usuarios manifiestan críticas abiertas a la mala calidad del servicio.
Por las altas críticas, la concesionaria decide eliminar la publicación y reemplazarla por publicaciones asociadas a una banda de K-pop. Una práctica cuestionable que pareciera intentar infructuosamente esconder la realidad.
Situaciones de este tipo no son nuevas. Desde el cambio de administración, también hay criticas a la ausencia de respuestas por redes sociales y de atención al pasajero. Después de ser un ente dialogante que invita a formar comunidad, las redes sociales del aeropuerto se transforman en pirotecnia para intentar disfrazar una realidad.
Daño al turismo y a la industria aeroportuaria
El aeropuerto de Santiago es la puerta de entrada a Chile. Por lo tanto, cualquier deficiencia en el servicio que se mantenga en el tiempo sienta un pésimo precedente para el pasajero que llega o deja el país. En ese sentido, poco sirve el esfuerzo de las alianzas intersectoriales para la promoción turística si aspectos básicos de servicio son deficientes.
El paso por el aeropuerto de Santiago es la primera impresión que se llevan los viajeros que llegan al país. Ya en años anteriores, situaciones puntuales que se repiten con el tiempo como las estafas en los transportes (servicios piratas, cobros excesivos) o daños en los equipajes, entregan puntos desfavorables para el país.
Asimismo, la percepción negativa de los pasajeros tiene un impacto en la industria aérea. Cualquier usuario que recibe una experiencia negativa en calidad de servicio condiciona su opinión para el resto del viaje, independiente de que esta sea aceptable. De esta manera, la percepción de servicios aéreos y aeroportuarios puede verse comprometida.
A través de correo electrónico, se consulta a Nuevo Pudahuel respecto a la situación de las esperas en migraciones, las acciones de mitigación, el problema de limpieza y la dotación asignada. Al cierre de la edición, la concesionaria no responde ni entrega comentarios.
Fotografía portada – Pasajero