Ampliación de beneficios de Banco de Chile y SKY anticipa más desafíos en la atención de pasajeros

Desde el 18 de enero están vigentes nuevos beneficios en el programa “Travel SKY” que la línea aérea tiene con el Banco de Chile. Entre las novedades están la incorporación de más clientes a los beneficios “Starpass” de la línea aérea, incluyendo el chequeo preferente. Si bien el anuncio es positivo para los socios, representa desafíos pendientes de solución en procesos claves como el check-in y el embarque de pasajeros.

Desde el establecimiento del programa de lealtad entre el Banco de Chile y SKY en 2015, los titulares de tarjetas de crédito de la entidad bancaria podían acceder a beneficios viajando por línea aérea de bajo costo (LCC, por sus siglas en inglés). Quienes disponen de tarjetas de crédito Visa Infinite, Mastercard Black, Visa Signature y Visa Platinum Pyme del Banco de Chile y Banco Edwards acceden a “Starpass” que incluye filas preferentes en check-in y embarque, posibilidad de cambiarse a un asiento preferente y un equipaje gratuito, que puede ser de mano o de bodega. El cliente debe mostrar en el mostrador de SKY su tarjeta para acceder a estos beneficios.

Con los nuevos cambios, los titulares de la tarjeta de crédito Platinum y Dorada, además de todas las tarjetas de débito y de la Cuenta FAN se suman a “Starpass”. En consecuencia, pueden acceder a beneficios como el chequeo preferencial en los mostradores y embarque prioritario.

Si bien el anuncio representa más beneficios e incentivos para los clientes al momento de viajar, también se traduce en desafíos para la compañía y para los propios usuarios. Uno de los aspectos más críticos son las largas esperas que ya se producen en las filas de check-in en los mostradores de distintos aeropuertos de SKY. También se reportan situaciones de que el embarque preferente no se respeta o pierde el sentido cuando se mezclan todos los pasajeros por la decisión de los propios funcionarios.

El problema del check-in

Producto de una combinación entre personal reducido que desempeña varias funciones y particularidades del sistema utilizado -lentitud, según indican varios empleados de la compañía-, las largas filas en check-in son habituales en SKY y no coinciden con la idea de un viaje rápido.

Según mediciones de tiempos en fila realizado en varias oportunidades y en distintos aeropuertos de Chile, las esperas son largas que pueden superar los 40 minutos. La situación más adversa y paradójica ocurre en aeropuertos de regiones que tienen menos cantidad de vuelos. Si bien los pasajeros con beneficios del programa Travel SKY tienen una atención preferencial no siempre reciben el ahorro de tiempo que se promete.

De acuerdo con estándares de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), los tiempos de check-in en counter en un aeropuerto (sin atención de kioscos) no deben sobrepasar los 20 minutos. Con atención en un kiosco, el tiempo de espera en la máquina no debe tomar más de 2 minutos y no más de 5 minutos en el caso auto etiquetado y auto despacho de equipaje (self bag tag y self bag drop).

Al sumar más clientes a los beneficios preferenciales se espera que aumenten los tiempos de espera en check-in y la fila preferencial para embarcar sea más larga. Para el personal de la línea aérea le impone más desafíos ya que considerando todas sus funciones deben actuar con mayor eficiencia, especialmente cuando la línea aérea está ampliando la capacidad con aeronaves con mayor cantidad de asientos (A321neo, especialmente).

SKY busca solucionar estas deficiencias con la incorporación de máquinas de auto etiquetado de equipaje y auto entrega de equipaje. Por ahora, sólo está disponible en el aeropuerto de Santiago tanto en la terminal 2 (T2) para vuelos internacionales y terminal 1 (T1) para vuelos domésticos. En el resto de los aeropuertos en Chile y en la mayoría del extranjero, los procesos de entrega de equipaje se realizan de manera tradicional.

La LCC también la compañía tiene habilitado los vuelos domésticos de Chile y el Perú el check-in automático. Tras la compra del pasaje, SKY envía al pasajero un link con la tarjeta de embarque dinámica con toda la información de la reserva. Se denomina dinámica porque puede modificar con cambios que el usuario realice o por necesidad operacionales de la compañía.

SKY espera que la incorporación tecnológica mejore la calidad de sus servicios. Sin embargo, precisa de una mayor habilitación de equipamiento y mejoras en los procesamientos de pasajeros para garantizarlos a la brevedad posible.

Fotografía portada – Ricardo J. Delpiano

Destacados

Noticias Relacionadas