Acompañando la incorporación de nueva tecnología contemplada en el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, SKY comienza con los servicios de auto etiquetado de equipaje (self bag tag) y auto entrega de equipaje (self bag drop). Se trata de la segunda compañía aérea chilena que incorpora esta tecnología y la primera entre las de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) con la cual buscará aumentar la eficiencia en el procesamiento de pasajeros.
“Con estas nuevas herramientas, lo que buscamos es dotar a nuestra operación de mayor tecnología, para así hacer más eficiente, ágil y simple la experiencia de nuestros pasajeros en el aeropuerto a través de la autogestión. Esto permitirá reducir los tiempos de espera y las aglomeraciones en el aeropuerto”, dice Carmen Gloria Serrat, directora Comercial de SKY.
Los servicios mencionados no son nuevos en la industria aeroportuaria, sin embargo, en Chile recién parecen comenzar a masificarse. La incorporación reciente y muy gradual muestra que la modernización de procesos críticos para los pasajeros todavía es un tema pendiente a nivel nacional. Las razones que explican esta realidad es una inversión tardía por parte de los operadores y también de los aeropuertos.
Entre las compañías aéreas chilenas, sólo LATAM lleva un camino más avanzado en la materia con la colocación de kioscos de auto atención en todos los aeropuertos donde opera, así como máquinas de self bag drop en Antofagasta, Calama, Concepción, Puerto Montt y Santiago (aeropuerto donde aplica también un sistema de atención a distancia). Próximamente colocarían este servicio también en Iquique. SKY recién comienza una modernización, mientras que JetSMART lo tiene contemplado en un futuro.
Hasta hoy, el servicio de SKY es tradicional, es decir, el pasajero llega al corral de check-in y espera ser atendido en el mostrador por el personal. Tanto en Santiago como en algunos aeropuertos de regiones los tiempos de espera en fila son excesivamente largos, lo que constituye una mala experiencia para los viajeros.
De acuerdo con estándares de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), los tiempos de check-in en counter en un aeropuerto (sin atención de kioscos) no deben sobrepasar los 20 minutos. En SKY llegan incluso hasta los 40 minutos o más en algunos aeropuertos de Chile. Las largas filas y excesivos tiempos de espera pueden responder a una falta de personal para atender la cantidad de pasajeros o a particularidades del sistema utilizado por la compañía. Además de la atención al pasajero en counter, el personal de aeropuerto tiene las funciones de atender el embarque/desembarque de los vuelos y las contingencias que se pueden producir.
Desde SKY indican que con la incorporación de esta tecnología los pasajeros podrán reducir en un 50% los tiempos de espera. Sin embargo, la reducción aplicaría inicialmente al aeropuerto de Santiago que es el que más pasajeros procesa. Posteriormente, la empresa debiera continuar con la implementación de estos servicios en otros terminales aéreos del país, aunque no hay anuncios confirmados al respecto.
El servicio de self bag tag estará disponible en las terminales 1 (nacional) y 2 (internacional) del aeropuerto de Santiago. Sin embargo, el de self bag drop sólo en la terminal internacional, ya que para los vuelos domésticos se realizará con un “agente de entrega rápida de equipaje”. La compañía recomienda a los pasajeros utilizar los servicios de auto check-in en la aplicación o en el sitio web para dar más eficiencia a los procesos.
La LCC chilena agrega que en los últimos años viene impulsado una transformación digital. Como parte del cambio tiene contemplado avanzar en la incorporación de mayor tecnología a sus canales de atención al cliente, lo que incluye la atención virtual.
LCC chilenas con una pendiente modernización tecnológica
En su comunicación, las LCC aseguran siempre que la nueva forma de viajar está asociada a procesos sencillos y rápidos. Sin embargo, ello no siempre ocurre. La atención en los aeropuertos o la auto gestión de los vuelos son los ejemplos más evidentes y, por lo mismo, representan un desafío inmediato en el corto plazo.
Actualmente, la industria aérea dispone de tecnología disponible para solucionar “cuellos de botella” como es la atención de pasajeros en los aeropuertos. Distintos proveedores de la industria como SITA, Thales, Arinc, entre otros, cuentan con herramientas atender los distintos requerimientos que se presentan. Ante este escenario, la promesa del ideal de viajes sencillos y rápidos pareciera estar más relacionado con la voluntad y las prioridades que establece cada empresa.
Fotografía - SKY