Desde el 1º de marzo, los pasajeros frecuentes de American Airlines cuentan con nuevos beneficios tras el estreno del renovado programa de lealtad AAdvantage. Con cambios orientados a fidelizar aún más a los pasajeros, la campaña cambia las millas por puntos de lealtad -denominados Loyalty Points- para obtener nuevas categorías y beneficios.
Después de que sus competidoras en los Estados Unidos como Delta, United e incluso Southwest eliminan la fecha de expiración de las millas acumuladas, American Airlines se ve en la obligación de realizar una serie de adaptaciones para mantenerse competitiva. Entre las principales ventajas destaca un programa más simple y accesible, el reconocimiento a que existen distintos tipos de viajeros, una mejora en las categorías elite y un mayor uso de mecanismos adicionales como las tarjetas de crédito.
“Los últimos años nos han enseñado que la fidelidad no es algo único, sino que se presenta de diferentes formas”, comenta Alison Taylor, directora General de Clientes de American. “Reconocemos que el camino para ganar estatus es diferente para cada persona, por lo que estamos dando a los socios más formas de ganar Loyalty Points, ya sea volando, comprando o usando una tarjeta de crédito AAdvantage”.
El principal cambio son los Loyalty Points. Se trata de un sistema de puntos en la que una milla ganada equivale a un punto. A diferencia de otros programas, el cliente socio de AAdvantage no requiere hacer un seguimiento de las millas, dólares gastados y/o los vuelos realizados para obtener un estatus superior. Para proyectar su clasificación al volar o comprar con las tarjetas de crédito, la línea aérea ofrece un tabulador de estatus y disponen de distintos mecanismos para ver sus puntos en la página de American Airlines o en la aplicación en sus teléfonos móviles.
American viene implementando el sistema de puntos desde comienzos de año. Se trata de una especie de transición hacia el nuevo programa de lealtad con el cual la compañía busca adaptarse y responder ante la competencia.
En relación con lo anterior, otro cambio importante es el mejoramiento de ascensos de clase para todos los socios a través de los cuales busca mejorar la experiencia de viaje de sus pasajeros más frecuentes. “American está ampliando el acceso a las promociones gratuitas para los socios AAdvantage Gold y AAdvantage Platinum para incluir todos los vuelos de American en Norteamérica, independientemente de la distancia del vuelo”, dicen desde American.
Desde el 02 de marzo, los pasajeros pueden solicitar automáticamente un ascenso de clase o upgrade para ellos como para sus clientes de una misma reserva si califican. Para ello, deben utilizar los ascensos de 500 millas para la promoción de personas que no tengan categoría en el programa de lealtad.
Para fines de 2022, American se compromete a ampliar los ascensos de clase complementarios a un acompañante que viaje en el mismo vuelo que el socio con estatus. A fin de año, todos los ascensos de clase de 500 millas existentes en las cuentas de los socios se convertirán en 250 puntos de lealtad para el periodo de obtención del estatus de 2022.
“Queremos facilitar a nuestros clientes la adquisición de este estatus en cualquier momento de su viaje”, sentencia Taylor.
El cambio en el programa de lealtad considera los vuelos de American Airlines, los de las líneas aéreas miembros de oneworld, socios estratégicos como JetBlue en los Estados Unidos o GOL en Brasil. También considera mecanismos de fidelidad a través de los gastos diarios a través de los programas AAdvantage eShopping, SimplyMiles, y AAdvantage Dining, reserva en hoteles, arriendo de autos y uso de las tarjetas de crédito.
Los cambios en el programa AAdvantage se puede entender por tres mecanismos. El primero es sin duda la presión que realizan sus competidores más directos tanto dentro como fuera de los Estados Unidos. Esto incluye también aprovechar las oportunidades que se presentan, especialmente con cambios que otras líneas aéreas realizan.
El segundo factor es un reconocimiento implícito a distintos tipos de pasajeros y una forma de incluirlos en un programa de beneficios que se debiera retribuir con lealtad. En los últimos años, American Airlines viene trabajando en distintos mecanismos de segmentación del pasaje, principalmente a través de tarifas, con el fin de incentivar la demanda, sumar nuevos pasajeros y competir con la oferta creciente de las líneas aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés). Con métodos de acumulación en tierra como en vuelos, la intención es compensar a todos los tipos de pasajeros.
Finalmente, los cambios favorecen a una ampliación del negocio. Los programas de lealtad forman parte de los ingresos por servicios complementarios (ancillary revenues) a través de los cuales las líneas aéreas buscan diversificar su fuente de entrada de divisas. En muchos casos, estas unidades son ampliamente atractivas por lo que su importancia no es menor.
Fotografía portada - Simón Blaise