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    SERNAC demanda a Iberia por no devolución de tasas de embarque

    La española Iberia se convierte en la segunda línea aérea demandada en Chile por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El motivo es no entregar una propuesta adecuada para devolver las tasas de embarque por viajes no realizados de sus pasajeros.

    “Esta empresa no estuvo disponible a devolver las tasas de embarque, por lo que será la justicia quien determine las compensaciones y multas correspondientes”, dice Lucas del Villar, director nacional del SERNAC.

    El objetivo del organismo es que la compañía española devuelva todos los dineros pagados por los pasajeros en sus tasas de embarque, pero que por distintos motivos no realizaron sus viajes. En la demanda colectiva se pide además que se indemnice a los consumidores y se apliquen las multas correspondientes.

    Iberia es la segunda línea aérea demandada en Chile por este concepto. En noviembre 2019, SERNAC interpone una acción judicial contra American Airlines dado que la firma estadounidense no aporta antecedentes para que el organismo de defensa al consumidor pueda calcular la devolución de tasas de embarque.

    Habitualmente, las líneas aéreas declaran respetar a sus pasajeros. Por consiguiente, la falta de cooperación con los organismos regulares y actitudes de estas características entregan un negativo precedente que daña las confianzas y perjudica a la industria aérea en su conjunto, especialmente cuando las opiniones públicas cobran un mayor valor.

    “Otras seis aerolíneas entendieron la importancia de responder oportunamente a los consumidores y ajustar sus prácticas, y hoy la ley Pro Consumidor establece claramente la exigencia de devolver estos montos cuando las personas no viajan”, añade Del Villar.

    En su artículo 133C, el Código Aeronáutico establece que los operadores aéreos (líneas aéreas) deben devolver a los pasajeros el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa o al pasajero, por razones de seguridad o de fuerza mayor. Se trata de una normativa en Chile que como operador deben respetar.

    Sin embargo, SERNAC detecta que en la práctica no la normativa no se cumple del todo. A juicio del organismo, las empresas no entregaban una información adecuada sobre este derecho y, por tanto, los pasajeros desconocen que podían exigir la restitución de sus fondos. Ante esta situación, en 2019, inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo con ocho compañías para exigir la devolución de las tasas de embarque por pasajes no utilizados.

    Hasta la fecha, los procedimientos establecidos permiten que Avianca, Aerolíneas Argentinas Copa Airlines, JetSMART, LATAM y SKY, devuelvan más de CLP11.500 millones a 1.130.000 pasajeros. La restitución de fondos se comienza a implementar una vez que las propuestas sean aprobadas por el Tribunal correspondiente.

    El universo de los consumidores que tienen derecho a recibir las tasas de embarque por vuelos no realizados debe ser determinado por las líneas aéreas las que deben contactar a los pasajeros. De ahí, se debe elaborar un registro y posteriormente proceder a la restitución del dinero correspondiente. Los acuerdos incluyen una etapa de auditoría externa que certifique que todo el proceso se desarrolla según los términos acordados.

    Con la nueva Ley Pro Consumidor, las líneas aéreas deben desarrollar mecanismos expeditos para que una persona compre un pasaje y no viaje por cualquier motivo pueda recuperar los dineros pagados en el impuesto de viaje o la tasa de embarque. La actual normativa establece que los consumidores (viajeros) siempre tendrán derecho a que la compañía aérea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utiliza para pagar el pasaje.

    Las tasas de embarque son un impuesto que el Estado cobra al momento de viajar en avión. Su recaudación se realiza a través de los operadores aéreos quienes actúan como intermediarios entre los pasajeros y el Estado. Por lo tanto, los montos no corresponden ni deben corresponder a las finanzas de las compañías.

    Fotografía portada – Ricardo J. Delpiano

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