En conformidad con la promulgación de la Ley Nº 21.398 que establece nuevas medidas para incentivar la protección de los derechos del consumidor, se introducen nuevas disposiciones a la normativa que regula el transporte aéreo de pasajeros y el Código Aeronáutico. Publicadas en el Diario Oficial el pasado 24 de diciembre, se señalan las nuevas obligaciones que tienen los transportistas (líneas aéreas), compensaciones u otras obligaciones que deben incurrir en caso de una afección, así como también, ciertas disposiciones que el pasajero debe cumplir para ejercer sus derechos. Las medidas rigen sólo en vuelos domésticos, ya que en vuelos hacia o desde el extranjero rigen los protocolos internacionales.
De acuerdo con el artículo 23 bis, en caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, los proveedores deberán informar por escrito a los consumidores antes de adoptar una medida compensatoria. Dicha notificación deberá realizarse en el mismo momento de la denegación del embarque y debe incluir:
- Derechos del pasajero afectado y las razones objetivas que justifican la adopción de dicha medida;
- Indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes para tales efectos y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes;
- Mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a eventuales incumplimientos ante la empresa y ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan;
- Las multas por las infracciones de esta disposición.
Además, se debe incorporar en la comunicación todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.
En caso de que el pasajero opte por la restitución del dinero o que se deba pagar multas o compensaciones, se procederá al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles contado desde la denegación del embarque. El pasajero afectado siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia electrónica a su cuenta bancaria.
De acuerdo a la introducción de cambios en la Ley Nº 18.916 que aprueba el Código Aeronáutico, la nueva normativa establece obligaciones de información tanto a la línea aérea (operador) como al aeropuerto. Si bien las operaciones y responsabilidades de un aeropuerto pueden diferir de las de una línea aérea, se determina un mayor nivel de coordinación y cooperación para mantener informados a los usuarios cuando existan contingencias, independiente de quien sea responsable de la afección. Lo anterior, intenta responder que para el pasajero común el viaje aéreo es visto como un todo y no hace diferencia entre las partes que conforman el sistema aeronáutico.
“El transportador, sus agentes autorizados y los explotadores de aeródromos y aeropuertos estarán obligados a informar a los pasajeros los derechos que establece este Título, en conformidad a las condiciones que establezca la Junta de Aeronáutica Civil, previa consulta al Servicio Nacional del Consumidor. Lo anterior se entenderá sin perjuicio de que el transportador estará obligado a poner a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus derechos, en un lugar visible de las oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos”, se indica en la modificación introducida en el artículo 131 del Código Aeronáutico.
En el caso de compensaciones por denegación de embarque se establecen montos determinados por la siguiente tabla:
El pasajero que acepte esas compensaciones no podrá posteriormente ejercer acciones contra la línea aérea por el mismo hecho.
También se incluye las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas, electrónicas o de naturaleza similar, si es que la diferencia entre la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado (vuelo a itinerario) y la nueva hora de salida fuere superior a una hora.
Para el caso de comidas y bebidas, se establecen a lo menos 0,5 unidades de fomentos (UF) cuando el tiempo transcurrido entre la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado y la nueva hora de salida fuere igual o superior a dos horas. Una vez cumplido el plazo anterior, el pasajero tendrá derecho a una nueva prestación por el mismo valor. El valor de la UF es variable y al cierre de la nota (27/12/2021) 1 UF corresponde a CLP30.970 (US$36). Por consiguiente, el valor de la prestación por comidas y bebidas es de al menos a CLP15.485 (US$18).
Las prestaciones de comidas y bebidas se deben entregar dentro del periodo correspondiente y no serán acumulables. No aplicarán si el pasajero no se encuentra presencialmente en el aeropuerto.
En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables a la línea aérea u operador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente el artículo 133 C establece ahora que las tasas de embarque o derechos aeronáuticos pagados por el pasajero deben ser restituidas dentro de un plazo de 10 días. Si el operador aéreo no puede o no realiza la restitución debe contactar al pasajero para establecer el medio para efectuar la restitución en un plazo máximo de 10 días desde que se debió haberse realizado el viaje y la restitución procederá en un plazo no mayor a otros 10 días desde que el pasajero entrega la información. Si hay retrasos, cada 30 días se establece un recargo del 50% del valor de la tasa. Si no hay restitución, la persona podrá exigir la restitución al agente autorizado que haya realizado la venta (por ejemplo una agencia de viajes), o bien, persistir en la restitución y recargos.
En los vuelos dentro de Chile que se encuentren fraccionados (vuelos con escala, por ejemplo Santiago – Puerto Montt – Punta Arenas), así como tramos ida y vuelta (Santiago – La Serena – Santiago, por mencionar alguno), el artículo 133H establece que el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
Las modificaciones también consideran cambios en la asignación de asientos. Las líneas aéreas deben asegurar que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos al menos de un adulto de su familia o de un adulto incluido en la misma reserva.
Finalmente, se establece que si el pasajero prueba a través de un certificado médico que está impedido de viajar, el artículo 133J señala que la fecha de viaje podrá modificarse o solicitar la devolución del monto pagado. Para tal efecto, el pasajero debe dar aviso a la línea aérea antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico en un plazo de 24 horas a contar del aviso.
Si la persona solicita la devolución del monto se puede hacer dentro de un plazo de 30 días a contar de la fecha programada del viaje original. En caso de que el cambio de pasaje se realice por un de mayor valor, la persona debe pagar la diferencia. La nueva fecha de viaje podrá fijarse en un período de hasta un año a contar de la fecha programada del viaje original. Este derecho puede ser solicitado por el cónyuge o conviviente civil, los padres o hijos del pasajero, siempre y cuando, estén incluidos en la misma reserva.
Para el transporte de las mascotas o de animales, se establece que el operador aéreo deberá realizarlo en condiciones que aseguren su seguridad y bienestar. Para ello, se pueden exigir ciertas condiciones para transportar los animales, como una jaula adecuada, por ejemplo, lo que implica también una obligación del pasajero.
Fotografía portada – Simón Blaise O.