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    LATAM debe devolver más de CLP4 mil millones a casi 400 mil pasajeros por viajes no realizados

    Como parte de un procedimiento voluntario colectivo del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), LATAM debe devolver el valor de las tasas de embarque de todos los pasajeros que, habiendo adquirido sus pasajes correctamente, no realizan los viajes por diversos motivos. Según lo informado por el organismo, la restitución de los montos alcanza a los CLP4 mil millones (alrededor de US$5,2 millones) y beneficia al menos a casi 400.000 personas por sus viajes no realizados desde 2015 a la fecha.

    El director del SERNAC, Lucas Del Villar, valora el resultado de este procedimiento, pues además de incluir restituciones de dinero, reafirma un derecho que tienen los consumidores y que hasta ahora no se estaba ejerciendo. “Si bien el derecho a la restitución de las tasas de embarque está consagrado en la normativa, hasta ahora las aerolíneas no estaban cumpliendo plenamente con esa exigencia ni los consumidores sabían de este derecho al no ser informados. A partir de ahora, esta situación va a cambiar”.

    En Chile, el código aeronáutico en su artículo 133C establece que las líneas aéreas deben devolver a los pasajeros el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado. Esta devolución puede ser por causas imputables a la empresa, a la propia persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor. La justificación está en que no se prestan los servicios para lo cual están pensados los impuestos de viaje.

    En julio de 2019, SERNAC oficia a ocho líneas aéreas chilenas y extranjeras para exigir la devolución de las tasas de embarque por pasajes no utilizados y cuya devolución correspondía, dando inicio a los respectivos procedimientos voluntarios colectivos. Sin embargo, detecta que en la práctica esto no aplica del todo dado que las compañías aéreas no estaban entregando información adecuada sobre este derecho y, por consiguiente, los consumidores desconocían de sus derechos para exigir esta restitución.

    Sólo en el caso de LATAM, la devolución considera a todos los pasajeros que compraron pasajes directamente con esta línea aérea para viajar y cuyas tasas caben dentro de las causales de devolución desde el 1º de mayo de 2015 hasta la fecha, y que, por diversos motivos, finalmente no embarcan Para realizar la restitución de los dineros de las tasas de embarque, el acuerdo establece tres grupos de consumidores, según la fecha del viaje.

    Grupo 1: Incluye a los consumidores que compraron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 14 de septiembre de 2018 y hasta el 18 de marzo del2020. Según consta en el acuerdo, el monto por concepto de dineros retenidos por tasas de embarque no reclamadas respecto de este grupo alcanzaría los CLP4.400.168.956. Además incluye un monto de alrededor de US$565 mil por tasas de embarque internacionales.

    Grupo 2: Incluye a las personas que adquirieron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 1º de mayo de 2015 hasta el 13 de septiembre de 2018.

    Grupo 3: Incluye las tasas correspondientes a viajes que no se hayan realizado en el período que va desde la celebración del acuerdo y hasta la fecha de inicio de la implementación de las medidas de cese de la conducta.

    Para realizar el proceso de restitución, LATAM debe enviar un correo electrónico al grupo de pasajeros del cual dispone antecedentes. En dicha comunicación, se incluirá un link al que deben ingresar con sus datos el pasajero para ser derivado al formulario de devoluciones. Tras completar los antecedentes como nombres y apellidos, número de cuenta bancaria personal, entre otros, tienen 15 días hábiles administrativos para recibir el monto correspondiente por concepto de restitución de tasas directamente en sus cuentas bancarias.

    Si transcurridos 22 meses desde la implementación del acuerdo existen saldos pendientes de devolución de tasas. LATAM emitirá vales vista a nombre de los pasajeros que se tenga información necesaria para tal efecto.

    Respecto del resto del universo correspondiente a los tres grupos y que no se tiene registro, LATAM debe implementar en su sitio web un mensaje recordatorio que estará disponible durante dos años. En ese mensaje, además de hacer mención a este proceso, se invitará a los usuarios que consideren que son beneficiarios, a solicitar dicho reembolso mediante el ingreso de algunos antecedentes, entre ellos, su cédula de identidad o número de pasaporte, número de ticket, reserva o PNR, fecha de compra y los datos bancarios para la devolución. La compañía aérea debe analizar los datos, y en caso de estar correctos, se procederá al pago en un plazo de 15 días hábiles administrativos desde que ingresa la solicitud.

    Este acuerdo incluye además el costo del reclamo, es decir, quienes reclamaron ante el SERNAC por no haber recibido la restitución de las tasas de embarque, recibirán un monto adicional de 0,15 UTM o CLP7.830.

    En el caso del dinero que quede como remanente, es decir, que no sea cobrado por los beneficiarios registrados, caducarán en un plazo de dos años. SERNAC indica que ese monto será destinado al Fondo Concursable que administra, y mediante el cual se financian diversas iniciativas realizadas por asociaciones de consumidores en beneficio de los consumidores del país.

    En el proceso también establece que la empresa (LATAM) tome todas las medidas para que esta situación no vuelva a ocurrir. La compañía se compromete a incluir dentro de sus políticas de información a los consumidores, mecanismos permanentes en el tiempo para contactar a cada pasajero que no haya abordado un vuelo e informarle de su derecho a solicitar la devolución de la tasa de embarque y cómo acceder. Para comprobar que los términos de este resultado se cumplieron adecuadamente, está considerada una auditoría externa al término del proceso.

    Consultada LATAM al respecto, indican que acogen lo comunicado por SERNAC.

    Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías: Aerolíneas Argentinas, Avianca, Copa Airlines, Iberia, JetSMART y Avianca. Al término de los procesos con estas empresas se informarán los resultados y las acciones que correspondan.

    El organismo indica también que tiene un proceso judicial contra American Airlines desde noviembre de 2019. La razón es porque a su parecer la línea aérea estadounidense no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados. Este proceso está siendo tramitado en el Sexto Juzgado Civil de Santiago.

    Fotografía portada - Ricardo J. Delpiano

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