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    LATAM obtiene el índice de satisfacción de cliente más alto en 13 años como reflejo de su calidad de servicio

    Como resultado de un proceso de mejora continúa, LATAM Airlines termina 2020 con una mejora importante en su indicador de promoción o Net Promoter Score (NPS) al pasar los 40 puntos, el más alto desde 2008 cuando la compañía inicia la medición. La mejora significativa se da en condiciones adversas debido a las restricciones y afecciones al servicio que la pandemia del COVID-19 en el transporte aéreo, incluso un alza en más de 10 puntos respecto al 2019.

    De acuerdo con datos proporcionados por LATAM, en 2019 la compañía obtiene un NPS de 33 puntos. Durante 2020, dicho indicador se incrementa de manera significativa. A medida que el servicio a bordo como en los aeropuertos se vaya reanudando y la línea aérea continúe avanzando en el retrofit de sus aviones y homologación de las cabinas en los meses siguientes, se espera que el índice continúe incrementándose.

    El NPS es un indicador comercial que mide la lealtad y la promoción que hacen los clientes basándose en sus recomendaciones por lo que puede ser considerado como un referente de calidad de servicio. Para determinarlo, las compañías (en este caso las líneas aéreas) realizan encuestas en la cuales consultan “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. En una estandarizada de 1 a 10, las puntuaciones entre 9 a 10 puntos son promotores, 7 a 8 son indiferentes y 6 puntos o menos son detractores.

    Habitualmente, después de cada vuelo LATAM envía por correo electrónico una encuesta de satisfacción mediante la cual los clientes pueden evaluar la experiencia recibida desde el uso de la página web, los procesos de check-in, entrega de equipaje, embarque/desembarque y ambiente en vuelo. Dichos resultados son claves para determinar el NPS de la compañía, además de ser un instrumento para evaluar aspectos que deben ser revisados como parte de una mejora continúa de la calidad de servicio y productos entregados.

    “El NPS es una de las metas que el equipo tiene bien enfocadas. Medimos el NPS completo de los pasajeros como de las personas que consideramos “high value”. Las metas que tenemos no son públicas, pero están mucho más agresivas de la que se están viendo para 2020”, comenta Ramiro Alfonsín, CFO de LATAM Airlines Group.

    El resultado del NPS entregado por LATAM es el neto, es decir considera la puntuación más alta con la más baja. Por consiguiente, si existe un NPS con más de 40 puntos se puede inferir que la valorización de algunos clientes es significativamente más alta, independiente de la clasificación que realice la empresa. “Nosotros tenemos un enfoque en el cliente absoluto y eso se va a seguir profundizando”, agrega el directivo en una perspectiva a futuro.

    Después de años de integración de compañías, especialmente tras la fusión entre LAN y TAM, pareciera que finalmente LATAM Airlines está cosechando frutos de distintas exploraciones, ensayos y también una constante inversión. Un punto sin duda clave parece estar en la definición por parte de la compañía en el tipo de línea aérea, un aspecto que antes no estaba del todo asumido y que se refleja en mensajes anteriores ambiguos o superficiales que no siempre tenían una relación con la calidad entregada al pasajero.

    En ese sentido, parte de la mejora continúa está en los procesos de homologación en todas las compañías del grupo, estandarización del producto ofrecido, inversión en cabinas (destacando la mejora importante en Premium Business para los vuelos de larga distancia) y especialmente en el clima interno manifestado en la atención que el personal de tierra como de vuelo brinda al pasajero. Uno de los cambios evidentes está en la mejora del trato, en la disponibilidad, así como en la gestión de soluciones que se brinda al usuario dándole una sensación de permanente cercanía que se valora, especialmente cuando circunstancias externas intentan alejar al pasajero de la necesidad de viajar.

    Fotografia - LATAM

    Otro aspecto fundamental es la puntualidad de las operaciones en toda la red, atributo que los pasajeros más valoran. De acuerdo con datos de la compañía, LATAM alcanza en 2020 un OTP (On Time Performance) de 72%, en un escenario altamente adverso especialmente en algunos países cuyos Gobiernos imponen controles redundantes y excesivos que tienen una incidencia en la operación aeroportuaria.

    Si bien 2020 es excepcional, la mejora en puntualidad queda destacada en 2019 cuando la mayor línea aérea latinoamericana obtiene el primer lugar de puntualidad en la categoría de red global, según el informe anual de OTP de Cirium para ese año. El resultado recoge la información de 600 fuentes, analizando más de 100 mil vuelos diarios y abarca a la gran mayoría de aeropuertos y líneas aéreas. Las operaciones de LATAM en 2019 alcanzan un promedio de 86,7% para toda su red consistente en 145 destinos en 26 países.

    El resultado de puntualidad de 2019 representa un alza en más de seis puntos porcentuales respecto a 2018 cuando la línea aérea ocupaba el décimo lugar mundial. La recopilación que realiza Cirium de ese año se reafirma con el de Official Airline Guide (OAG) que en su informe anual 2019 también destaca a LATAM como la empresa aérea más puntual del mundo con un OTP de 86,4% en la categoría de “Mega Aerolíneas”, siendo el segundo año consecutivo en el cual obtiene el liderazgo en esa categoría.

    Pese a la paralización de la aviación que impone la pandemia del COVID-19, LATAM consigue varios hitos como compañía aérea que también están favoreciendo a un alza significativa del NPS. Entre estos están el lanzamiento de Premium Economy en vuelos domésticos y rutas medias que permite ofrecer una experiencia superior en los aviones de fuselaje angosto que son los que más se están utilizando en los últimos meses y las medidas adoptadas por la empresa para generar confianza en los pasajeros de que el viaje en avión sigue siendo seguro.

    Otro punto a destacar es la inversión en tecnología que permite ofrecer mejores experiencias a los pasajeros, especialmente sin contacto acorde a las tendencias mundiales. En 2020, se lanza la unidad e-business además de continuar habilitándose procesos de viaje más automáticos como el auto despacho de equipaje (self bag drop), la atención en counter de manera virtual y la eliminación del check-in para pasajes comprados directamente por LATAM, entre otras iniciativas. A través del uso de la tecnología, la compañía busca que el usuario tenga un servicio más personalizado y tenga el control de su itinerario en todo momento.

    Fotografía - Ricardo J. Delpiano

    Para LATAM como para toda la industria de la aviación, la seguridad es un valor intransable y representa la prioridad número uno en todo su quehacer. Con la pandemia, ese concepto se amplía a temas de salud, especialmente referidos a la prevención y cuidado de los pasajeros. En la compañía, indican que existe un cierto punto de inflexión respecto a otros años tomando en cuenta que el escenario de 2020 es atípico.

    “Cuando miras las opiniones de los clientes respecto a qué más valoran en la compañía la puntualidad sigue siendo uno de los valores principales, pero el que ha subido en categoría y dentro de la priorización es seguridad e higiene. Ahí, todo lo que estamos haciendo en el check-in, como al momento de abordar está siendo muy valorado por los clientes”, puntualiza Alfonsín.

    Tomando en cuenta la situación de la pandemia, para este año no se esperan cambios significativos en comparación con 2020 debido también al contexto que envuelve el proceso de Capítulo 11 en el que se encuentra LATAM y que limitan los gastos a realizar. Sin embargo, junto con reanudar las operaciones en destinos y frecuencias en función de la demanda, una de las prioridades es continuar brindando seguridad en todos sus aspectos y una calidad de servicio acorde a las necesidades de los pasajeros.

    Fotografía portada - LATAM

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