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    Avianca lanza servicio de autogestión para reprogramar vuelos como parte de su transformación digital

    Enmarcada en las transformaciones tecnológicas que la industria aérea está llevando a cabo, Avianca lanza un nuevo servicio de autogestión para reprogramar vuelos con el fin de ofrecer un servicio más eficiente y acorde a las necesidades de los viajeros ante un escenario altamente volátil. Esta nueva alternativa busca dar mayor agilidad a los cambios en las reservas ante reprogramaciones o cancelaciones de vuelos por motivos involuntarios a la línea aérea.

    Avianca señala que como consecuencia de la pandemia ha tenido que acelerar sus procesos de transformación digital. Precisamente, debido a la necesidad de gestionar requerimientos de millones de clientes, habilita una nueva funcionalidad de autogestión para reprogramar vuelos. El servicio puede ser utilizado a través de la página web de la línea aérea, en la aplicación para teléfonos “My Avianca App” o directamente por el correo electrónico de notificación de cambio de itinerario que reciba el pasajero.

    “Con la nueva normalidad, en Avianca hemos tenido que buscar la manera de evolucionar para atender las expectativas y necesidades de nuestros clientes y la tecnología ha sido nuestro aliado para mejorar su experiencia de viaje”, dice Luz Adriana García, directora del Centro de Protección al Cliente de Avianca. “Parte de este proceso ha consistido en hacer nuestros canales de atención más eficientes para que quienes viajan con nosotros puedan gestionar sus solicitudes de reacomodación de forma ágil”.

    Con esta medida, la línea aérea busca reducir la dependencia de los call centers o de los puntos de contacto físicos para que los viajeros necesiten reprogramar sus viajes. El uso de la tecnología en la página web como en la aplicación permite dar una mayor autonomía a los viajeros y soluciones de manera más inmediata ante los inconvenientes externos que pueden afectar la operación como el cambio imprevisto de las restricciones de viaje o afecciones por meteorología adversa.

    “Antes, un cliente podía demorarse en la línea telefónica hasta 50 minutos para reprogramar un viaje debido a la alta demanda en nuestros canales. Ahora, con solo tres clics, esta será una gestión mucho más fácil”, expresa García.

    Avianca aclara que la opción de autogestión para reprogramar de vuelos no está habilitada cuando sea el viajero quien decida modificar o cancelar su vuelo por otras causas como motivos personales. Al respecto, señala que cuando el viajero sea notificado de la modificación o cancelación de su vuelo podrá aceptar o cambiar la alternativa sugerida por la compañía a través de los canales digitales dispuestos para este fin. Asegura que el proceso que dura menos de tres minutos.

    Para promocionar el nuevo servicio, la línea aérea señala que los clientes pueden hacer los cambios “en tres clics”. El primero para revisar el itinerario original afectado, el segundo para escoger la alternativa sugerida y el tercero para finalizar la reacomodación en el botón “guardar y continuar”.

    Cuando se habilite, el pasajero puede realizar modificaciones en reservas con uno o varios pasajeros, itinerarios por las compañías de Avianca Holdings S.A., reservas con ticket emitido, reservas con viaje iniciado, pero con vuelta pendiente, itinerarios con pérdida de conexión que no tengan viajes iniciados, reservas emitidas con millas del programa de lealtad LifeMiles o aquellas creadas por páginas web de viajes, agencias de viajes o puntos presenciales. Los cambios ofrecidos al pasajero podrían o no generar compensaciones según la política de la compañía y la regulación de cada país.

    El servicio digital para reprogramar viajes no está disponible para reservas de grupos, reservas que posterior a la afección ya hayan sido gestionadas por un agente de servicio de la compañía en cualquier punto de atención o por una agencia de viajes, tramos operados por otras líneas aéreas, trayectos que no hayan tenido cambios en la reserva o que se hayan cancelado sin alternativa de reacomodación y reservas de pasajeros que previamente soliciten el “Bono Avianca”.

    “En Avianca buscamos constantemente desarrollar soluciones digitales que nos permitan entregarles a nuestros clientes una experiencia cada vez más ágil a través de los diferentes canales de atención que ponemos a su disposición. Por ello, invitamos a nuestros pasajeros a realizar sus cambios a través de este nuevo servicio y así, en pocos minutos, tener mayor control sobre su viaje”, puntualiza la directora del Centro de Protección al Cliente de la línea aérea.

    Tomando en cuenta la actual situación operacional con varios cambios en los horarios de vuelos y la cancelación de varias rutas, se espera que el nuevo servicio pueda ayudar a los pasajeros a encontrar soluciones en el caso de que presenten inconvenientes en sus viajes. Cabe recordar que en febrero, Avianca informa la cancelación de más de 20 rutas desde sus hubs en Bogotá y San Salvador, así como algunos vuelos punto a punto en Centroamérica lo que representa una afección importante para los usuarios.

    Con la habilitación de un nuevo servicio digital, la línea aérea colombiana busca salir al paso con soluciones inmediatas que le permitan hacer frente al incremento de quejas por parte de los viajeros. En 2020 y lo que va corrido en 2021, Avianca es la compañía aérea con mayor cantidad de quejas abarcando el 62% del total de reclamos ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia con 1.410 quejas, número significativamente superior a los reclamos colocados por los viajeros hacia otras compañías aéreas que operan en ese país.

    En Colombia, los pasajeros tienen dos vías para realizar sus reclamos. Una es la demanda ante la SIC, siempre y cuando exista un interés particular y concreto como ocurre con las cancelaciones o reembolsos ante la afección de un vuelo. La otra vía es un reclamo ante la Superintendencia de Transporte para fines de iniciar una investigación para proteger un interés general de los usuarios.

    Fotografía portada - Avianca

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