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    Cinco aeropuertos de América Latina y el Caribe destacan por su excelencia en la calidad de sus servicios

    Pese a las afecciones que imponen las restricciones gubernamentales como parte de las medidas preventivas frente a eventuales contagios por COVID-19, cinco aeropuertos de América Latina y el Caribe logran posicionarse como los mejores en la región. De acuerdo con un criterio estandarizado y homogéneo que recoge no sólo la realidad de los aeropuertos (y sus servicios) sino como el nivel de operaciones y flujos de pasajeros por año, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) reconoce a las terminales aéreas de Curacao, Liberia, Guayaquil, Quito y Punta Cana por su calidad de servicio en 2020.

    ACI reconoce que la pandemia del COVID-19 tiene un gran impacto en el tráfico de pasajeros durante 2020, además de cambiar las percepciones y expectativas de los clientes sobre la experiencia aeroportuaria. El reconocimiento a cinco terminales aéreos de la región demuestra no sólo el compromiso por brindar una calidad de servicio a los usuarios sino que también por ofrecer espacios seguros. A modo de ejemplo, algunos de los terminales aéreos destacados por su calidad de servicios, comparten el reconocimiento por la implementación de sus medidas sanitarias.

    En el programa de calidad de servicio aeroportuario (ASQ, por sus siglas en inglés), ACI incorpora en el cuarto trimestre preguntas relacionadas directamente con las medidas de higiene, además de evaluar la percepción del pasajero sobre el grado de confianza que tienen respecto a su tránsito por las terminales. Los únicos dos aeropuertos que destacan en la región son el de Liberia y Punta Cana.

    “Me complace felicitar a los aeropuertos ganadores de América Latina y el Caribe por su éxito con el Premio a la Calidad del Servicio Aeroportuario (ASQ), que representan el mayor reconocimiento posible para los operadores aeroportuarios de todo el mundo y reconocen la excelencia en la experiencia del cliente”, comenta Rafael Echevarne, director general de ACI. “Los clientes han hablado y han reconocido los exitosos esfuerzos de los aeropuertos por ofrecer una experiencia superior al cliente en circunstancias muy difíciles durante la pandemia”.

    Por ser un programa homogéneo, transversal y atingente a la dimensión de tráfico de cada aeropuerto, el programa ASQ de ACI constituye un método fiable para medir la respuesta de los pasajeros a través de 34 indicadores clave de rendimiento. Es también una forma efectiva de evaluar cómo se implementan las distintas medidas sanitarias tomando en cuenta la importancia que tienen para los pasajeros. La opinión de los pasajeros es un complemento al programa de Acreditación Sanitaria de Aeropuertos (AHA, por sus siglas en inglés) de ACI la cual poseen 275 aeropuertos.

    Pese a la drástica reducción en el número de pasajeros y a las dificultades impuestas por las restricciones sanitarias establecidas por los Gobiernos, ACI destaca que los aeropuertos de América Latina y el Caribe logran recolectar datos durante todo el año, incluyendo datos sobre las medidas sanitarias las que son comunicadas directamente a los aeropuertos y aportan datos importantes para implementar nuevos protocolos o establecer medidas innovadoras que aporten a la seguridad como al reinicio seguro de la actividad aeroportuaria y de la aviación en general.

    El programa ASQ se aplica en Chile tras su inclusión como requisito por parte del Ministerio de Obras Públicas (MOP) en las Bases de Licitación de las concesiones aeroportuarias. Actualmente, se aplica en varios terminales aéreos del país como Arica, Iquique, Concepción, Puerto Montt y Santiago. Dado su reciente inclusión, se espera que los resultados puedan emanar de este programa debieran aportar sugerencias para mejorar, ampliar o complementar los servicios que se ofrecen.

    Independiente de lo anterior y de las acciones que por sugerencias de terceros o iniciativas propias puedan desarrollar los aeropuertos, a nivel de industria se enfatiza en la cooperación y la colaboración de todos los actores que intervienen en los procesos para lograr una experiencia óptima y rápida acorde no sólo a las necesidades de los pasajeros, sino que también para brindar espacios libres de congestión acorde a las recomendaciones preventivas.

    Fotografía portada – Quiport

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