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    Nuevo Pudahuel reconocido globalmente por su atención al cliente en el aeropuerto de Santiago

    Como un reflejo de su capacidad para recibir y procesar los comentarios, reclamos o sugerencias de los usuarios, el concesionario Nuevo Pudahuel que administra el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago recibe el reconocimiento “La Voz del Pasajero” de parte del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI). La acción premia y apoya a los terminales aéreos en la mejora de las experiencias de los usuarios, especialmente de los pasajeros, sea al embarque como a la llegada.

    En un mundo totalmente interconectado, la comunicación representa un papel fundamental, especialmente cuando en el universo conviven distintos actores cada uno con sus propias responsabilidades y alcances, pero que confluyen en un único sistema como es el transporte aéreo. Los aeropuertos deben estar al servicio de los usuarios porque son sus clientes. Por consiguiente, toda su acción principal debe estar orientado a ellos, además de garantizar la seguridad en todos sus espacios y procesos. Cabe recordar que la seguridad es la prioridad número uno de la industria aérea.

    “La Voz al Pasajero” se llama la iniciativa que busca reconocer a los aeropuertos que continúan focalizando su gestión en sus clientes y canalizar la comunicación, independiente de los desafíos que impone la pandemia del COVID-19 durante 2020. Para un terminal aéreo, la recepción de este galardón permite reafirmar una mantención de los estándares de servicios aeroportuarios.

    “Nuestro compromiso como concesionario del aeropuerto más importante de Chile no es sólo construir, no es sólo operar, no es sólo atraer nuevas aerolíneas, sino también escuchar, entender y aplicar las mejoras que requiere la voz del pasajero”, comenta Xavier Lortat-Jacob, gerente general de Nuevo Pudahuel. “Agradecemos enormemente este reconocimiento, el cual nos impulsa a trabajar aún más por el aeropuerto de todos los chilenos”.

    Santiago es uno de los ocho terminales aéreos de la red Vinci Airports en el mundo que están mencionados por ACI en “La Voz del Pasajero”. Su inclusión de este reconocimiento se interpreta como parte del compromiso asumido por esta compañía para ofrecer un alto estándar de servicio de alto nivel a los usuarios en todos los aeropuertos que administra. Los aeropuertos de Vinci que reciben también el galardón son Guanacaste, en Costa Rica, Burbank, en los Estados Unidos, Faro, Lisboa, Funchal, Ponta Delgada y Porto, en Portugal.

    Como ejemplos de comunicación con los usuarios en el aeropuerto de Santiago se pueden mencionar la instalación de plataformas dedicadas para atender a los pasajeros durante las 24 horas de los siete días de la semana, la presencia de agentes de servicio, incorporación de nuevas herramientas como el “folleto de necesidades del cliente” y la capacidad de desarrollar programas de inclusión. También está la preocupación por ofrecer nuevos estándares y ofertas de servicio, la que se ha hecho visible de manera gradual a medida que la infraestructura se amplía y se habilitan nuevos espacios.

    Según Vinci Airports, Nuevo Pudahuel también fija objetivos para priorizar la atención: todas las solicitudes o consulta deben responderse un plazo máximo de 24 horas. También destaca la activa capacidad en redes sociales que les permite tener una comunicación fluida con los distintos tipos de usuarios. “El equipo moviliza sus redes sociales para saludar a los clientes en ocasiones especiales como sus cumpleaños y, cuando un pasajero dona un árbol, se sube su foto a la web del aeropuerto y se añade su canción favorita al canal especial de Spotify del aeropuerto”, dicen como ejemplo.

    Actualmente, el aeropuerto de Santiago está en plena transformación con las obras actualmente en curso que finalizarán hacia agosto 2021. Cuando toda la infraestructura se habilite y las restricciones sanitarias lo permitan, se espera incrementar la propuesta de servicio con nuevos espacios y ofertas que van más allá de locales comerciales y de comidas, sino que también incluyen nuevas experiencias recreacionales y culturales, entre otras.

    “La Voz del Pasajero” tiene su origen en el programa ASQ (Airport Survey Quality) de ACI. Se trata de una medición estandarizada a nivel mundial a la cual los aeropuertos suscriben en distintos niveles de acuerdo con la capacidad anual de transporte de pasajeros. En Chile, el programa ASQ se inserta a través de las licitaciones del Ministerio de Obras Públicas (MOP) como parte del objetivo de brindar a los pasajeros y usuarios en general una oferta creciente de servicios en aeropuertos y aeródromos, además de una mejor infraestructura.

    Actualmente, este programa está presente en los terminales aéreos de Arica, Iquique, Antofagasta, Concepción y Puerto Montt, además de Santiago. A medida que se renueven las licitaciones, se espera que otros terminales aéreos se sumen al programa en la categoría correspondiente apoyados por referentes de la industria aeroportuaria.

    Fotografía portada - Nuevo Pudahuel

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