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    Avianca destaca su inclusión en el Índice de Sostenibilidad Dow Jones y su alto índice de satisfacción

    Pese a estar bajo el Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de los Estados Unidos, las líneas aéreas que adscriben a Avianca Holdings S.A. siguen incluidas en el Índice de Sostenibilidad de Dow Jones (DJSI, por sus siglas en inglés). Por cuarto año consecutivo, la compañía colombiana figura en el listado como la séptima línea aérea más sostenible en el mundo, aspecto que destaca en medio de un escenario de restauración de servicios aéreos y alta competencia.

    Destacando su compromiso social, económico y ambiental de la organización, Avianca valora su inclusión en el reporte anual con los logros que asegura tener en un 2019, marcado por el comienzo de una reestructuración de la empresa. Como puntos a destacar están los avances en nuevas propuestas comerciales para los usuarios, el cumplimiento del itinerario, inversiones medioambientales e índice de recomendación de los usuarios.

    “Este es un importante reconocimiento que reafirma nuestro compromiso para contribuir en la generación de valor compartido a nuestros grupos de interés, a través de programas y acciones de alto impacto social, ambiental y económico”, comenta Alejandra Cardona, directora de Relacionamiento y Sostenibilidad de Avianca. “Estamos muy orgullosos de estar en el top 10 de las aerolíneas más sostenibles desde el 2017”.

    Con el fin de hacer frente a los nuevos modelos de negocios en las líneas aéreas en la región, especialmente las líneas aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés), Avianca estrena en octubre 2019 su nuevo esquema tarifario. Apostando por una estimulación de la demanda a través del precio y mayor uso de los ingresos por servicios complementarios (ancillary revenue), busca recuperar terreno frente a sus competidores, especialmente en mercado que considera estratégicos comenzando por Colombia.

    En materia de servicio al pasajero, la línea aérea colombiana resalta un cumplimiento del 98,4% de los vuelos programados con una puntualidad de 78,68% (OTP) dentro del estándar de la industria (15 minutos de tolerancia respecto al horario publicado) y 60,75% con salidas a cero minutos. En 2019, totaliza más de 30,5 millones de pasajeros transportados 280.466 vuelos anuales.

    En temas medioambientales, Avianca materializa US$1.520 millones en inversiones en distintas aéreas a través de las cuales avanza en la reducción de 34,6% de emisiones de CO2, 42,7% de reciclaje de residuos convencionales derivados de la operación y 66,6% de residuos peligrosos, trabajo que en parte se consigue por la operación de la flota de última generación como los Airbus A320neo y Boeing 787-8.

    Avianca señala que en sintonía con su “Plan 2021”, la estrategia de flota se concentra en la venta de aeronaves de menor capacidad (41 equipos considerados), y la simplificación de la flota para generar mayor rentabilidad y eficiencia en repuestos, materiales y herramientas que se traduce en menores costos asociados. En esa línea, la empresa fortalece las renegociaciones con los fabricantes para ajustar las entregas futuras, además de apoyar a la matriz (Avianca Holdings S.A.) en la reperfilación de la deuda que permite un flujo de caja adecuado asociado a la venta.

    Para los próximos meses, se continuará con la administración de la flota según los objetivos del plan 2021. Esto implica reducción de modelos de aviones y optimización de la operación con la intención de aprovechar las máximas eficiencias posibles.

    Como parte de las mejoras en el servicio a los usuarios, Avianca destaca la puntuación de 48,8% en el Índice de Satisfacción (Net Promoter Score o NPS) que es el indicador de recomendación en este caso de la línea aérea. Si bien la cifra puede parecer baja, no difiere mucho de otras compañías altamente valoradas por los pasajeros que obtienen un NPS similar o ligeramente superior.

    Al respecto, señalan que han identificado riesgos internos y externos que afectan la percepción de los clientes. Entre los que destacan están la infraestructura aeroportuaria en los hubs y otros aeropuertos de la red, las catástrofes naturales y conflictos sociales que afectan la operación y la impuntualidad por parte de terceros.

    Al respecto, en Avianca asegura que están trabajando para canalizar la opinión de los usuarios y mitigar los riesgos. Por lo mismo, en el último tiempo asumen una postura más de cara al cliente que está alimentada a través de todos los canales. La intención: brindar información suficiente y oportuna. A través del Customer Journey, se analiza cada punto de contacto del pasajero con la línea aérea y sus indicadores asociados para determinar planes de acción y mejora de procesos.

    Con una situación todavía lejos de lo normal producto del COVID-19 y las restricciones que aún persisten en muchos países, se espera que a medida se levanten las medidas los cambios puedan ser percibidos y trabajados de una mejor manera en beneficio de los pasajeros. En la línea aérea mencionan un rediseño de etapas de la experiencia.

    Como ejemplo de lo anterior, destaca es el Centro de Protección al Cliente (CPC) para mitigar el impacto de eventos que afecta a la operación aérea. En 2019, Avianca establece tres ejes de trabajo: manejo de la irregularidad y reacomodación para buscar las soluciones a los usuarios afectados; compensaciones, orientadas a eficiencia, flexibilidad y practicidad, dentro de un ámbito de control presupuestal; y comunicación, orientado en mejorar los canales con los pasajeros para entregar información oportuna en situaciones que interrumpan o afecten la operación.

    Para la línea aérea colombiana, figurar en el DJSI es importante dado que aporta al plan de recuperación y refuerza la confianza depositada por los inversionistas en esta etapa clave del proceso de reestructuración. De acuerdo con el propio indicador, la mención de empresas se orienta a ser un punto de referencia objetivo para la gestión de una cartera de inversión desde el punto de vista de la sostenibilidad. La intención de Avianca es continuar mejorando en los próximos años en todos los ámbitos posibles.

    Fotografía portada – Ricardo Delpiano

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