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    LATAM habilita check-in “a distancia” en el aeropuerto de Santiago

    Como parte de sus iniciativas en digitalización, LATAM habilita el primer servicio de check-in a distancia en Chile. El proyecto forma parte de las distintas innovaciones que impulsa la línea aérea para reforzar su seguridad sanitaria en el marco de la pandemia del COVID-19 como para incrementar la eficiencia de todos los procesos.

    El check-in a distancia debuta con éxito en Brasil, específicamente en los aeropuertos de Sao Paulo (CGH) y Río de Janeiro (SDU), siendo el puente aéreo una de las primeras rutas beneficiadas con la nueva experiencia. En Chile, se introduce como complemento a otras acciones como el auto despacho de equipaje (self bag drop) que está disponible en Puerto Montt y Antofagasta, así como en otras terminales aéreas de la región.

    El “check-in remoto” -como lo denomina la compañía- o “a distancia” destaca por la particularidad de que la atención se realiza a través de una cámara que actúa de “mostrador”. El agente de la línea aérea está en otro aeropuerto de la red de la compañía atendiendo al pasajero que sólo debe interactuar de la forma tradicional cuando llega al mostrador.

    Para utilizar el “check-in a distancia”, el pasajero debe llegar con su tarjeta de embarque en el teléfono o impresa, misma que también puede adquirir en los módulos de auto facturación que están en el aeropuerto (en este caso, de Santiago). Luego, registrar y auto-etiquetar el equipaje se debe dirigir al módulo de atención para entregarlo en la cinta. Es en ese instante cuando el agente interactúa con el pasajero solicitándole el documento de identidad correspondiente y la tarjeta de embarque para corroborar el destino y la información del equipaje. Si todo concuerda, la maleta se coloca en la cinta y se despacha al avión.

    Fotografía – Ricardo J. Delpiano

    El proceso no reduce tiempos dado que los pasajeros deben seguir realizando la fila tradicional. La ventaja está en la eliminación del contacto físico (aspecto valorado por los pasajeros) y la eficiencia en la disponibilidad de personal. Ahora, se abre la puerta para que un agente pueda atender desde cualquier parte el check-in de un pasajero independiente del aeropuerto.

    En esa línea, no se descarta que a futuro se pueda habilitar una central de atención similar a un Contact-Center para atender todos los procesos de check-in, especialmente en aeropuertos de la red ubicados en lugares remotos. La compañía también gana en una optimización del personal ya que un mismo agente puede atender varios aeropuertos o reforzar la atención en otros que lo requieran, por ejemplo, para atender un gran flujo de viajeros.

    Entre las desventajas que puede presentar el nuevo proceso de facturación, están la dependencia de la tecnología y de una conectividad necesaria para garantizar la comunicación y el cumplimiento efectivo del proceso. En ese sentido, por el momento se considera una fase mixta que combina la utilización de máquinas, el check- tradicional y de distancia.

    Con la experiencia en Brasil, los pasajeros experimentan una satisfacción superior al 95% y todo indica que índices similares se registren en Chile. Desde noviembre, el sistema está disponible en seis módulos en el aeropuerto de Santiago.

    Actualmente, LATAM dispone de múltiples alternativas de check-in para el usuario. Estas van desde aplicaciones en teléfonos móviles, utilización de la página web, kioskos de auto-facturación en aeropuertos, check-in tradicional y “a distancia”. A fecha de hoy, la mayor línea aérea latinoamericana es la que más avances registra en temas de digitalización.

    En Chile, las distintas alternativas permiten compensar las diferencias de equipamiento que existen en los aeropuertos del país que, a fecha de hoy, limitan las posibilidades de modernización en la industria aérea. Por ejemplo, el servicio de auto despacho de equipaje en el país se implementa parcialmente, dado que las máquinas no están conectadas a las cintas transportadoras de maletas ya que las exigencias para los aeropuertos en su minuto no incorporan la introducción de nuevas tecnologías.

    Fotografía portada – Ricardo J. Delpiano

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