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    Viajar en tiempos de pandemia: los cambios en el servicio en las líneas aéreas chilenas

    A pesar de que en Chile el transporte aéreo no se detiene en comparación con otros países de la región, el sector si está afectado por las restricciones impuestas por las autoridades y la drástica caída de la demanda. Con un descenso de más de 90% del tráfico de pasajeros que se extiende por siete meses, el sector -como ocurre en el resto del mundo- se encuentra al límite con riesgo en su continuidad.

    Con protocolos armonizados por la industria aérea para salvaguardar la salud de las personas, las disposiciones de las autoridades y otras medidas preventivas más algunas de carácter comercial, LATAM, JetSMART y SKY, las tres líneas aéreas responsables de más del 98% del mercado doméstico chileno, intentan retomar su operación. Con una situación compleja por la emergencia sanitaria, pero también por la emergencia financiera que viven, poco es el espacio para innovar para atraer a los pasajeros.

    El servicio a bordo es en sentido un aspecto de los viajes aéreos más comprometidos. Frente a la necesidad primaria de satisfacer la necesidad de conectividad de las personas que por distinta índole necesitan viajar, hoy es un aspecto totalmente relegado de una experiencia anterior prácticamente inexistente. Pese a que existe la seguridad y la evidencia científica indica que la aviación no es un mecanismo de contagio, una “tensa calma” son las palabras que describen el sentimiento de los pasajeros al momento de viajar.

    Pese al contexto actual, emergen tímidos esfuerzos por intentar brindar los servicios característicos a los usuarios. Sin duda, un reflejo del trabajo anterior en materia de innovación comercial, introducción tecnológica y nuevos modelos de negocios como un mayor uso de los ingresos por servicios complementarios (ancillary revenues).

    Experiencia en los aeropuertos

    Sin cambios significativos en lo que respecta a los procesos de compra, es en los aeropuertos donde los usuarios distinguen ciertas diferencias. Si bien todas aplican los protocolos de distanciamiento físico en la fila de espera, entrega de alcohol gel al ingreso, reducción del contacto a la entrega de documentos y equipaje, LATAM y JetSMART destacan por aprovechar las ventajas tecnológicas. El fomento del uso la tarjeta de embarque electrónica ya sea en la aplicación o en el correo electrónico es la principal diferencia en comparación con SKY que, pese a ofrecer el mismo servicio y disponer de aplicación continúa entregando el documento en papel.

    La evolución hacia lo que es una línea aérea digital dentro del concepto “Smart Travel” de la industria aérea es otro aspecto que marca la diferencia. LATAM es la única que dispone de kioscos de auto atención en la mayoría de los aeropuertos de Chile, incluyendo el auto etiquetado de equipaje (self bag drop) en los terminales de Antofagasta y Puerto Montt. Por consiguiente, en términos generales se puede afirmar como la única línea aérea en la que en ciertos destinos el pasajero puede obtener una experiencia con el menor contacto físico posible entre personas.

    Todas las compañías aéreas intentan procurar un embarque lo más ordenado posible. En ese sentido, no hay mayores diferencias entre una y otra. Lamentable, es a veces la poca cooperación de los usuarios que, pese a las insistencias del personal de cada compañía por recordar el momento de abordar cuando corresponda, algunos insisten en formar filas innecesarias que no aportan y sólo congestionan espacios, ya reducidos por la disposición de una infraestructura física con años de retraso. Dependiendo del personal de turno de cada empresa y del aeropuerto, las experiencias constatadas son variadas.

    A bordo

    Dentro del avión es donde más se aprecian los cambios. Mantención, reducción o total ausencia del servicio de comidas y bebidas, además del entretenimiento a bordo y recientemente la introducción de una clase Premium marcan las diferencias significativas entre cada operador.

    Considerando la oferta simple propia de su modelo de negocios, JetSMART toma cierta ventaja del resto al no ver afectada su propuesta tradicional. En sentido, simplificar algo ya sencillo es prácticamente imposible. Aún así es la única línea aérea chilena que mantiene su servicio de venta de comidas y bebidas gracias a la implementación de un “e-menú” o menú electrónico que el pasajero puede descargar en un archivo pdf cuando recibe su tarjeta de embarque. La línea aérea de ultra bajo costo y tarifas bajas (ULCC, por sus siglas en inglés) es la primera en introducir este tipo de consulta del catering alternativo. También destaca por ser la única que introduce charlas a bordo de prevención del COVID-19 en una iniciativa colaborativa con la Cruz Roja Chilena.

    LATAM, por su parte, reduce su servicio a bordo al mínimo. Al desaparecer temporalmente la opción “Mercado LATAM”, es reemplazado por la entrega de botellas de agua y barras de cereal gratuitas a los pasajeros con la menor interacción física posible. En sus vuelos domésticos dentro de Chile es la única opción de comidas o bebidas. Como elemento diferenciador destaca la implementación de su producto Premium Economy y la opción de entretenimiento a bordo a través de la plataforma “LATAM Play” mediante la cual los pasajeros pueden acceder a distinto tipo de contenido audiovisual para amenizar el viaje. Simulando al concepto Business Class europeo, el producto Premium Economy introducido en marzo ofrece a los pasajeros más comodidad al tener bloqueado el asiento central, acceder a catering diferenciado, además de embarcar o desembarcar con prioridad.

    En SKY, la oferta a bordo desaparece completamente. No está la opción de compra ni ningún tipo de servicio adicional, así como tampoco entretenimiento. Cierta ventaja es el equipamiento de los Airbus A320neo de la compañía que en cada asiento disponen de puertos USB que permiten abastecer de energía a equipos electrónicos personales (PED), permitiendo a los pasajeros jugar, leer o ver contenido si disponen de ellos en sus pasajeros. En caso contrario, la opción es intentar descansar mirando la cabina o el horizonte si está sentado en la ventana. SKY es la única línea aérea chilena que se autoimpuesto un bloqueo del asiento central como una medida comercial para generar confianza en los pasajeros, pese a que reduce las probabilidades de obtener ingreso adicional.

    Al interior de los aviones no es necesario el distanciamiento físico. Los filtros HEPA (High Efficiency Particulate Air) eliminan el 99,995% de los gérmenes como virus y bacterias. Se trata de una tecnología importada del mundo de la salud y que desde hace décadas está incorporada por años en los aviones, permitiendo cabinas similares al ambiente de un quirófano.

    De acuerdo con diseñadores y fabricantes de aviones, el aire que circula a bordo se compone de dos maneras. Un 50% proviene del exterior y otro 50% desde el interior reciclado a través del filtro HEPA. Con una acción combinada, los equipos que suministran el aire en los aviones proporcionan entre 15 y 20 pies cúbicos por minuto para una cabina de clase Económica. Esto hace que el suministro total de aire sea continuo, estéril y sin partículas contaminantes. Los filtros HEPA eliminan las partículas más pequeñas en el rango de 0,1 a 0,3 micrones. En el caso del virus COVID-19, al ser expulsado desde un pasajero contagiado e impregnarse en cualquier superficie es absorbido por el sistema de aire para ser filtrado. Por consiguiente, el distanciamiento físico no es necesario. Adicionalmente y hasta que las autoridades dispongan lo contario, el uso de mascarillas por pasajeros y tripulación es obligatorio.

    Tanto en LATAM, JetSMART o SKY, se han retirado elementos adicionales de los asientos como revistas o catálogos. Sólo la tarjeta de seguridad permanece en cada puesto por ser un elemento indispensable de la cabina.

    Regularidad y puntualidad

    La regularidad y la puntualidad de los servicios aéreos representa el principal aspecto para los usuarios. Los pasajeros quieren llegar a tiempo a sus destinos en el horario escogido y contratado, objetivos que las líneas aéreas intentan cumplir por representar la esencia del negocio.

    En los siete meses de pandemia y vuelos en las tres principales compañías aéreas chilenas, la regularidad y puntualidad de los servicios aéreos no se han visto afectadas significativamente. Según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC) del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTT) la regularidad alcanza al 91,7% y la puntualidad al 82,3%, ambos desde el aeropuerto de Santiago por ser el principal punto de origen y destino de las operaciones aéreas en el país.

    Si bien la cifra puede ser catalogada como buena aceptable, el promedio está ligeramente bajo en comparación con los niveles anteriores. Lo anterior puede ser atribuido al contexto asociado a la pandemia que determina la programación de los vuelos por parte de las líneas aéreas. En ese contexto, pese a la mayor cantidad de operaciones, JetSMART presenta mayor cantidad de variaciones por la consolidación de operaciones, aunque reporta una alta puntualidad.

    Las líneas aéreas reportan diferencias y falta de estandarización en algunos protocolos sanitarios que impide informar correctamente a los pasajeros, además de afectar algunas operaciones al demorar procesos de turn around. La situación es reportada por jefes de aeropuertos de líneas aéreas y por administradores de terminales aéreos. En la industria lo interpretan como una falta de cooperación intersectorial, especialmente desde los organismos públicos.

    Si bien la situación está superada, los problemas continúan en alguna manera con la falta estandarización en lo que respecta a las aduanas sanitarias por la dotación de personal, hora de presentación de la autoridad en los aeropuertos y arbitrariedad en la revisión de documentos. Los cambios introducidos por las autoridades del Estado tras la denuncia en medios de comunicación aplican por ahora sólo a Santiago, pero en regiones se mantiene la falta de estandarización, inconsistencias y arbitrariedad en los protocolos, revelando oportunidades de mejora inmediatas, especialmente ante el aumento inminente del tráfico aéreo de pasajeros.

    La necesidad de estandarizar los controles sanitarios reviste prioridad para dar la seguridad y la confianza que los viajeros necesitan. Cobra fuerza la necesidad de un trabajo conjunto con la autoridad y también en la voluntad política de esta y sus funcionarios para cumplir con lo acordado. Hasta que no exista una vacuna o tratamiento al COVID-19, el sometimiento a las aduanas sanitarias y controles corporales seguirán siendo parte de la nueva normalidad.

    Las afecciones en el servicio a bordo están asumidas por la industria aérea. Las califican como una situación temporal excepcional que irá cambiando a medida que se levantan las restricciones y se tiene más información respecto al comportamiento el virus. Como en otras regiones el mundo donde lentamente las líneas aéreas comienzan a retomar gradualmente sus servicios a los pasajeros, es de esperar que en Chile la situación sea similar tomando en consideración el ambiente sano al interior de los aviones.

    Fotografía portada – Simón Blaise / Alfredo Vera

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