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    LATAM elimina la necesidad de check-in en sus vuelos en una nueva transformación digital

    Con el propósito de que el cliente tenga “a la línea aérea en su bolsillo”, LATAM presenta una serie de cambios en sus procesos de viaje, siendo el más importante la eliminación de realizar check-in en sus vuelos. Se trata de un proyecto ambicioso que forma parte de la transformación digital que la mayor línea aérea de América Latina viene realizando con el objetivo de avanzar hacia una mayor eficiencia de los procesos de viaje y personalización de los servicios.

    Con una implementación gradual que comienza en Ecuador en 11 de mayo de 2020 y que ahora se extiende a Chile, la eliminación de la obligatoriedad del check-in está asociada a cambios en la interacción que el cliente realiza durante la compra o gestiona sus cambios por las distintas plataformas electrónicas (página web, aplicación en el teléfono o tablets). La transformación se construye sobre la premisa de que el cliente tenga toda la información a la mano ya sea antes, durante y posterior a la compra, así como también al momento de gestionar cambios.

    En LATAM consideran que los cambios permitirán reducciones de dos tercios en el proceso de compra, desde el cual el pasajero podrá tener la seguridad de que su pasaje comprado representa un espacio confirmado sin tener que realizar el check-in. En ese sentido, sólo debe llegar al aeropuerto despachar el equipaje en caso de que este sea en bodega o proceder al control de seguridad y puerta de embarque.

    “Desde ahora, todos nuestros clientes de Chile y Ecuador accederán a una plataforma (página web/aplicación) donde podrán adquirir sus tickets de forma más simple y rápida a través de un proceso mucho más ágil que el actual”, asegura Paulo Miranda, vicepresidente de Clientes de LATAM Airlines Group.

    Los cambios digitales están orientados a entregar una serie de informaciones de alta utilidad al cliente en cada momento de su viaje. El objetivo es mantenerlo informado constantemente, por ejemplo, si hay cambios en su horario, itinerario o en la puerta de embarque. Son cuatro los aspectos que agrupan las novedades presentadas por la compañía:

    • Auto check-in: El pasajero recibe una tarjeta de embarque dinámica inmediatamente al momento de la compra. Por consiguiente, tiene su asiento asignado y sus datos sin necesidad de volverlos a incorporar. La acción considera notificaciones personalizadas que el usuario puede escoger el canal de su recepción como puede ser WhatsApp, SMS o correo electrónico. El auto check-in no elimina la tarjeta de embarque, ya que es un documento fundamental de control.
    • Registro en la web: A través de la opción “Mi Perfil” de la página web, la compañía retiene la información de los usuarios para facilitar los procesos de compra según las preferencias en términos de acompañantes frecuencias, preferencias de asientos, equipajes, número de tarjetas de crédito, entre otros, con el fin de que la búsqueda, pagos sean “más rápidos y seguros”.
    • Billetera digital (Digital Wallet): A través de este mecanismo, el pasajero podrá exigir compensaciones, devoluciones o dineros que quiera abonar que pueden ser utilizados para las compras futuras sin costo adicional. En ese sentido, se considera como un nuevo mecanismo de pago.
    • Auto servicios en aeropuertos: Siguiendo con la transformación digital, el proceso se complementa con las máquinas y kioscos para auto facturación, obtención de tarjeta de embarque y auto despacho de equipaje (self bag drop). A fecha de hoy, el auto despacho de equipaje está disponible en varios aeropuertos de Ecuador, Brasil, Londres (LHR) y recientemente Lima. En Chile, sólo en Puerto Montt y Antofagasta.
    Fotografía – Ricardo J. Delpiano

    Como todo proceso a gran escala, la transformación es gradual. Las primeras experiencias indican que los cambios sólo aplican a las compras directas por los canales de LATAM. Compras realizadas anteriormente ya sea desde la aplicación de la línea aérea, oficinas de LATAM Travel o Contact Center, además de agencias de viaje mantienen por ahora el mecanismo tradicional de realizar el check-in con 48 horas de anticipación al vuelo. Asimismo, todavía no está presente en todos los mercados. Por ahora, sólo en Ecuador y Chile, posteriormente se incorpora Brasil Colombia y el Perú.

    Frente a los cambios surgen tres desafíos inmediatos tanto para el pasajero como para la compañía aérea. El primero guarda con el nivel de implementación en los distintos mercados donde opera la compañía que, a fecha de hoy, puede generar confusiones o incertidumbres al momento de comprar un pasaje. En segundo término, guarda relación con la aplicación de los cambios para todos los procesos de compra considerando la multiplicidad de canales que existen. Ambos aspectos están orientados en el desafío de alcanzar y asegurar una experiencia homogénea de viaje.

    Finalmente, como tercer desafío a abordar, está todo lo relacionado con el registro y la protección de los datos de los usuarios, tanto en el uso habitual de las plataformas y mecanismos de compras, como ante amenazas a la seguridad. Al respecto, desde LATAM aseguran que trabajan con los más altos estándares, según la normativa europea y brasilera.

    La eliminación del check-in, los cambios en los procesos, la billetera digital y los procesos auto gestionables en los aeropuertos forman parte de una transformación digital en curso desde hace varios años. La pandemia del COVID-19 sólo acelera los procesos en curso, aprovechando las oportunidades que existen para la adaptación en el marco del concepto “Smart Travel” que desde hace años busca la industria aérea.

    La transformación digital apuesta también a una flexibilidad constante con el fin de que la compañía aérea pueda adecuarse rápidamente a las nuevas tendencias de viaje ya sea a las del ámbito tecnológico como a las nuevas amenazas que surjan como a la salud, por ejemplo. En LATAM estiman que en el transcurso de 2021 se podrá ofrecer una experiencia única bajo el nuevo formato. A fecha, los cambios reportan un alza del 20% en el Índice de Satisfacción del Cliente (NPS, por sus siglas en inglés).

    Fotografía portada – LATAM

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