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    Roberto Alvo, CEO de LATAM: “Estamos haciendo todos los esfuerzos para cuidar a cada uno de nuestros clientes”

    Resaltando la dimensión que impone la crisis sanitaria y las restricciones de movilidad impuestas desde los Gobiernos a la industria aérea, Roberto Alvo, CEO de LATAM Airlines Group, sale al paso de las críticas de viajeros que se han visto afectados por la imposibilidad de tomar vuelos y de la demanda colectiva impuesta en Chile por parte de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS). En conversación con Cooperativa (05/06/2020), hace hincapié en el compromiso de la compañía con sus clientes y aclara que el Capítulo 11 “no bloquea acciones” de este tipo.

    “Nosotros pasamos de operar del 100% con 250.000 pasajeros por día a 0 en 20 días”, señala al referirse al panorama que enfrenta LATAM con la llegada del COVID-19 a la región. Al momento de paralizar de la mayoría de los vuelos, Alvo cuenta que la línea aérea tenía comercializados 12 millones de pasajes aéreos. Siguiendo las mejores prácticas de cualquier línea aérea en el mundo, LATAM enfrenta la contingencia con políticas de flexibilidad para el cambio de pasajeros, además de opciones para cambiar los boletos aéreos por vouchers de crédito canjeables en viajes futuros según el importe pagado y la devolución de los dineros.

    “Les hemos ofrecido a todos nuestros pasajeros la opción de cambiar los tickets que tenían por vouchers que pueden acomodar en viajes futuros. Prácticamente, todas las personas han aceptado ese cambio. Para las otras personas que nos han pedido el dinero, hemos hecho parte importante de la devolución y estamos tramitando el resto”, agrega Alvo.

    En una demanda colectiva, CONADECUS reclama que la línea aérea ha hecho descuentos sin justificación ante las solicitudes de los usuarios, devoluciones parciales con requisitos y condiciones. La acción presentada ante el 23° Juzgado Civil de Santiago busca una sanción y reparación económica por no desembolsar a los usuarios el dinero gastado al no recibir el servicio, sino además que se haga cargo del daño moral colectivo.

    LATAM dice que a fecha de hoy no ha sido notificada de la demanda por lo que es difícil comentar sobre algo que no se conoce en su totalidad. Al respecto, insiste al escenario que afecta a la industria aérea en general. “Cuando tienes 12 millones de tickets vendidos, ninguna compañía está estructurada para atender esa cantidad de pedidos en tan corto plazo. Le quiero pedir disculpas a la gente porque entiendo que pueden estar frustrados de la situación, pero estamos haciendo lo posible para acomodar a los pasajeros en un viaje nuevo donde y cuando quieran con el crédito que tienen o poder devolver los dineros… Estamos haciendo todos los esfuerzos para cuidar a cada uno de nuestros clientes”.

    La situación que afecta a LATAM se repite en varios países del mundo, especialmente en aquellos que mantienen fuertes medidas restrictivas a la movilidad. Atender los reclamos de los usuarios es una tarea compleja, especialmente cuando no es posible garantizar una operación y la necesidad de liquidez se hace evidente a medida que se extiende la paralización del transporte aéreo. En términos comparativos, los países sudamericanos arriesgan pasar hasta cinco meses de confinamiento sanitario con medidas restrictivas a los viajes en comparación con los tres meses de Asia o Europa lo que vuelve la situación más compleja.

    Para los próximos meses, su gestión en LATAM está orientada a asegurar la continuidad y sostenibilidad de la compañía. Por lo mismo, y como medida preventiva, defiende la acción de acogerse al Capítulo 11 para preservar el futuro de la empresa, las personas y los sueldos. Bajo ese proceso, se está buscando financiamiento.

    “Tenemos accionistas interesados en aportar y estamos también en conversaciones con los distintos Gobiernos e inversionistas para tener la ayuda”, comenta Alvo. Sin esquivos, insiste que el tema de las ayudas va “más allá de LATAM en particular”, sino que es un problema de toda la industria aérea y como ejemplos, pone los casos de Alemania, Estados Unidos, Francia, Singapur, entre otros, cuyos Gobiernos han entregado apoyos a sus aerolíneas.

    Al comentar la posibilidad de ayudas en Chile, expresa que “ahora que estamos en el Capítulo 11 pensamos que necesitamos ayudas por US$2.000 millones”. En los esfuerzos, destaca los compromisos de accionistas como las familias Cueto y Amaro, además de Qatar Airways. En conjunto aportarían US$900 millones. Revela que línea aérea qatarí habría comprometido US$600 millones, aunque no menciona si eso representa eventuales cambios en la propiedad.

    Respecto a un rescate desde el Estado chileno que considere participación en la empresa, las opciones están abiertas. “Mientras esa retribución sea justa, sea un préstamo u otro, estamos abiertos a mirar cualquier estructura”, dice. A fecha de hoy, LATAM no ha recibido nada del Estado. La deuda contratada previamente por Banco Estado está bajo supervisión el Capítulo 11.

    A corto plazo, el escenario altamente incierto que se cierne sobre el transporte aéreo en la región no permite descartar nuevas medidas para reducir el tamaño de la compañía. Hoy cuenta con una capacidad laboral y operativa que no se necesita. “Tenemos 38.000 empleados para una compañía que necesita 5.000. No puedo prometer que no vamos a seguir achicando la compañía. Esta industria va a ser más pequeña”, confiesa Alvo. Precisamente, en la misma jornada se conocen otras 1.000 desvinculaciones de empleados en Chile, Colombia y el Perú como parte de la continuación del proceso de ajuste ante la crisis. A fecha de hoy, sólo en Chile, 200.000 familias dependen directas o indirectamente de la operación de LATAM.

    Fotografía portada – LATAM

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