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    Emirates acelera su capacidad para gestionar reembolsos

    Con casi medio millón de solicitudes pendientes de gestionar, Emirates acelera su capacidad de reembolso de pasajes aéreos a los viajeros afectados por las restricciones de viaje causadas por la pandemia COVID-19. La acción -considerada como pro-activa por parte de la línea aérea- apuesta por obtener una fidelización de sus clientes de cara a una recuperación gradual de las operaciones en los próximos meses.

    Actualmente, Emirates está gestionando 35.000 solicitudes de devolución en un mes, pero en el corto plazo se prepara para procesar hasta 150.000 al mes. El objetivo es eliminar la cantidad de pedidos para principios de agosto. La acción se realiza mediante la reestructuración de procesos en las oficinas en Dubái y la asignación de más recursos para acelerar los reembolsos.

    “Es un momento difícil para nosotros, como lo es para todas las aerolíneas. Estamos sumergiendo nuestras reservas de efectivo al ser proactivos en el procesamiento de reembolsos, pero es nuestro deber y responsabilidad (…)”, dice Sir Tim Clark, presidente de Emirates.

    Las cifras reflejan la cantidad de afecciones que la pandemia y el cierre unilateral de las fronteras por parte de los Gobiernos causa, primero en los viajeros, y en general, para la industria del transporte aéreo. Con costos fijos que se mantienen, pero sin recibir ingresos desde hace semanas, la situación para Emirates como para muchas líneas aéreas en el mundo es compleja y hasta crítica que pone en riesgo la continuidad del transporte aéreo, amenazando con ello a la economía de los países por pérdida de empleos e interrupción de la cadena de abastecimiento.

    “La situación fue dinámica en las primeras semanas de la pandemia, pero desde entonces hemos reescrito nuestra política de exención COVID-19 en un enfoque simple y aplicado globalmente que pone a los clientes primero. También nos hemos contactado proactivamente con aquellos clientes que habían presentado solicitudes anteriores de reembolsos o cambios de reserva, para informarles sobre las nuevas opciones disponibles para ellos”, agrega Clark.

    Emirates ofrece tres opciones a sus clientes afectados por cancelaciones de vuelos y restricciones de viaje. La primera conservar el boleto adquirido por hasta 24 meses (dos años) y llamar para reprogramar el vuelo cuando estén dadas las condiciones por parte del cliente. La segunda alternativa es cambiar la parte no utilizada de sus boletos por un voucher equivalente al monto pagado por su reserva original que puede ser utilizado para cualquier producto o servicio de Emirates sin cargos. Desde la compañía dicen que este mecanismo brinda más flexibilidad a los clientes para reprogramar cuando estén listos para viajar. La última opción son los reembolsos de pasajes o vouchers de viaje, sin penalización de por medio.

    Las medidas aplican para pasajeros con reservas directas en la línea aérea o mediante los agentes de viaje. Para aquellos con reservas directas, los trámites se deben realizar en la página web de Emirates, mientras que los pasajes gestionados por agencias deben recurrir a sus respectivos agentes de viajes para obtener ayuda. “Se aplicarán las mismas opciones”, explican desde Dubái.

    Con este tipo de acciones, Emirates apuesta por mantener la fidelización de sus clientes alrededor del mundo con la esperanza de que la compañía vuelva ser una opción para los cientos de miles de pasajeros que día a día utilizaban sus servicios para viajar desde un punto a otro del planeta. Actualmente, se trabaja en la reanudación gradual de sus servicios que ya considera 12 rutas en Asia, Europa, Norte de África y Norteamérica.

    La principal línea aérea del emirato está comprometida con retomar todas sus operaciones en el más breve plazo. Desde Dubái, reconocen un escenario global todavía muy incierto respecto a cómo evoluciona la enfermedad y a las restricciones que están imponiendo los Gobiernos. En ese sentido, a medida que se consigan los permisos y exista una demanda mínima sea de pasajeros como de carga se retoma la operación.

    En el caso de Chile, Emirates confirma su regreso para el 01 de septiembre con tres frecuencias semanales en equipos Boeing 777-300ER en la ruta Dubái – Río de Janeiro (GIG) – Santiago. Sin embargo, advierte que podrían existir cambios, ya sea anticipando el regreso de los vuelos como retrasando las operaciones. Además de la capital chilena, Emirates considera en septiembre también vuelos Buenos Aires (EZE) vía Río de Janeiro (GIG) con cuatro frecuencias semanales. Sólo Sao Paulo (GRU) comenzaría antes con una operación a partir de mediados de mayo con material Airbus A380.

    Fotografía portada – Emirates

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