Aeropuerto de Carrasco de Montevideo es reconocido por su experiencia en calidad de servicio al cliente
Autor: Ricardo Delpiano
Manteniendo los estándares que lo han destacado en los últimos años, el aeropuerto de Carrasco de Montevideo es reconocido con el primer nivel de certificación en experiencia al cliente, según el programa de evaluación del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés). Se trata de la segunda terminal aérea en América Latina en recibir esta acreditación, la que básicamente reconoce las acciones y prácticas de mejora continua para brindar una experiencia de primer nivel a sus pasajeros.
El reconocimiento hace referencia al programa ASQ (Airport Service Quality), un sistema estandarizado de medición reconocido globalmente para que los aeropuertos ofrezcan los más altos niveles de atención y experiencia a sus clientes, acorde a sus categorías. Como organismo sin fines de lucro, ACI propone cinco niveles de acreditación que consideran distintos aspectos de la gestión aeroportuaria y de los servicios por los cuales pasa el pasajero para garantizar la mejora continua de la oferta aeroportuaria y, por consiguiente, de la experiencia.
Para el aeropuerto de Montevideo, la experiencia al cliente es un pilar estratégico en la gestión aeroportuaria. Todas las acciones están enfocadas a los servicios del pasajero para lo cual el terminal apuesta al uso de la tecnología, la innovación y la calidez del equipo humano. El objetivo es que la experiencia al usuario sea más segura, fácil, ágil y disfrutable, según informan desde Uruguay.
“Somos conscientes de que somos puerta de entrada y salida de Uruguay. Por eso queremos que cada uruguayo que pase por la terminal sienta orgullo por su aeropuerto y que los visitantes de otros países se lleven una impresión positiva de nuestro país y de su gente desde el primer momento”, dice Federico Cabrera, gerente de Experiencia del Pasajero del Aeropuerto Internacional de Carrasco.
Después de la apertura de su moderna terminal en 2009, el nuevo aeropuerto de Carrasco de Montevideo da un giro completo en la experiencia en calidad de servicio. Su terminal, construido dentro un domo diseñado por el arquitecto Rafael Viñoly, es un símbolo de la arquitectura moderna que representa a un aeropuerto eficiente, tecnológico y sustentable. La arquitectura considera grandes trasparencias que proveen de luz natural durante casi todo el día al edificio y que genera sensación de amplitud en las áreas de sector común. Son 8.000m2 de vidrios que optimizan el uso de la luz natural, generando ahorros importantes del consumo eléctrico. Al interior, espacios curvos contribuyen a crear mayores espacios, mientras una ordenada vegetación invita al pasajero, acompañante o funcionario a un ambiente amigable con el medio ambiente.
Considerando el mayor acceso de la población al viaje en avión y la necesidad de asegurar tránsitos fluidos al interior de los aeropuertos, Carrasco está pensado como un terminal aéreo eficiente. Dos niveles separan los tráficos de salidas y de llegadas para mejorar los procesos de embarque y desembarque, vialidades diferencias y dedicadas. Los pasillos amplios tanto en los puentes como en las zonas de tránsito, migración, retiro de equipaje y revisión, proveen espacios generosos para los viajeros. Así independiente de la cantidad de personas que lleguen no se da la sensación de colapso.
En el sector de arribos, existen al menos tres cintas conectadas con el área de plataforma, una de las cuales es doble para atender vuelos con gran cantidad de pasaje. Desde la experiencia del usuario, el buen manejo de equipaje se manifiesta en que las maletas ya circulan por la cinta cuando el pasajero pasa el control migratorio. Así se eliminan las esperas innecesarias y los atochamientos de pasajeros. En el exterior, los flujos son ordenados por cintas que separan a los viajeros de las personas que los esperan y de los taxistas o encargados del transporte.
Al embarcar, ocurre algo similar. Después del sector de mostradores de check-in, en el sector central están los filtros de seguridad en una ubicación preferencial fácil de encontrar, donde se disponen las filas de “fast track” y otra normal, más varias máquinas de revisión y disponibilidad simultánea de todas las casetas de control de migraciones hacen que los flujos de personas sean expeditos. Tras el paso de los controles, el pasajero puede visitar la variedad de restoranes y tiendas ubicadas estratégicamente en las salas de espera, lugar donde los viajeros pasan mayor parte del tiempo. La ubicación es fundamental para asegurar las ventas e incrementar los ingresos al aeropuerto por este concepto.
La gestión de Carrasco también considera espacios donde el pasajero y el público general puedan relajarse. Para ello incorpora una amplia terraza que recorre el terminal donde es posible observar cómodamente y sin ningún tipo de restricción el movimiento de los aviones. Los espacios disponibles dan espacios a la cultura y a la educación que han permitido colocar hasta un pequeño museo para conocer la historia de la aviación uruguaya o distintos tipos de muestras.
ACI destaca a los aeropuertos que contribuyen con mejoras continuas en la experiencia en calidad de servicio. Además de Carrasco en Montevideo, figura el aeropuerto Mariscal Sucre de Quito. Pese a las mejoras que registran los distintos terminales aéreos en la región, especialmente con la ampliación de la infraestructura ningún otro aeropuerto destaca por su calidad de servicio al usuario.
En Chile, el programa ASQ es un requisito en el nuevo programa de concesiones del Ministerio de Obras Públicas (MOP) como parte del objetivo de tener mejores aeropuertos y aeródromos en el país. El programa se está aplicando gradualmente según los contratos de concesión y los tiempos de esta. No obstante, desde hace algunos años, algunas concesiones aeroportuarias aplican programas individuales de experiencia al usuario, todos debidamente validos por la autoridad. En el futuro, se espera que todos los aeropuertos y aeródromos concesionados adhieran el programa ASQ de ACI.
